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Valdir Esposito

Valdir Esposito

OBJETIVO DO LÍDER EM ADMINISTRAR OS CONFLITOS
Por Valdir Esposito, especialista em cadeia de suprimentos e abastecimento.
Email: valdiresposito@terra.com.br


Desde o inicio da humanidade com a evolução humana o conflito é necessário para o desenvolvimento da sociedade e das organizações.

Entender os conflitos e suas causas e efeitos são fundamentais para o sucesso das pessoas e organizações, administrar os conflitos consiste na implementação adequada da estratégia para cada tipo de situação.

Na sociedade contemporânea o conflito faz parte do cotidiano em todos os canais de comunicação da vida moderna sempre teremos opções divergentes, podemos citar vários exemplos do dia a dia, como: o perfumo que usamos causa conflito em várias pessoas ao nosso redor; nossa alegria de viver; brigamos diariamente no transito; criamos conflitos constantes com nossas famílias; a construção da nossa carreira gera conflitos o tempo todo; nossos valores; nossos filhos e sua decisão de saber tudo da vida, entre outros.

Quanto mais acelerado a sociedade esta através da tecnologia uma alavancagem de mudanças nas nossas vidas e nas organizações acontecem, nos sentimos frustrados por não conseguirmos absorver todo este avança, assim é nas organizações com um impacto de não terem recursos suficientes para acompanhar essa explosão tecnológica.

O pensamento que nos leva a crença que as técnicas de resolução de conflitos que eram uma vantagem no final do século XX são essenciais para o sucesso no século XXI. E quando ocorre o conflito?

Quando duas ou mais pessoas querem ocupar o mesmo espaço ao mesmo tempo; quando as pessoas podem impor seus próprios desejos; quando as pessoas estão fechadas à considerações de outras opiniões; quando nossas necessidade e interesses se opõem.

No trabalho um nível moderado de conflitos pode ser benéfico, as inovações veem nas diferenças que trazem também a melhoria continua e vantagens competitivas para a organização.

E você, acredita que os conflitos são benéficos para a sociedade e organizações, vamos lembrar, sem que haja divergências de opiniões seria quase impossível o desenvolvimento , a inovação, o intelecto causal.

Gostaria de lembrar que todos os dias as pessoas vão trabalhar com sua cultura, formação e vida privadas diferentes, mesmo nas horas que decidem exercer suas atividades, passando a existir uma tensão benéfica transbordando para distúrbios de ordem pessoal e organizacional trazendo prejuízos aos resultados da empresa.

Os gerentes e lideres de processos tem a habilidade de administrar os conflitos, mas na realidade todos os colaboradores deveriam ter esta habilidade. Assim, com tranquilidade e segurança passariam pelos desentendimentos com clientes, fornecedores e colegas, motivados por diversas razões.

A capacidade de entender os conflitos e sua natureza, estabelece uma estratégia de solução, não alimentando ressentimentos e a sensação de derrota, manter o processo sob controle é fundamental para eliminar o estresse desnecessário.

A natureza e fonte dos conflitos podem ser entre pessoas, grupos ou empresas, as estratégias de resoluções são muitos semelhantes, porem suas características são diferentes. Conflitos entre as pessoas são de ordem racional quando pessoas discordam entre a forma de ser feito ou conduzir uma solução. Emocional tendo origem nos sentimentos pelo antagonismo entre personalidades, há de se observar que os conflitos racionais, as vezes, são meras coberturas para legitimar conflitos de ordem emocional.

As fontes de conflitos podem ser entendidas como: direitos não atendidos; mudanças extremas; tensões extremas; medo; ansiedade; necessidade de status; luta pelo poder; exploração e manipulação de terceiros; recursos escassos; falta de informações; diferenças culturais; obrigatoriedade de consenso; preconceitos e adversidades no ambiente.

Para que possamos escolher a melhor estratégia mais adequada para administrar um conflito temos que classificar, entender, sendo:

Quando um conflito é subjacente, não é declarado e não há, mesmo por parte dos envolvidos uma clara consciência e eventualmente não é necessário nenhuma ação, classificaremos como conflito latentes.

Conflitos latentes podem ser transformados em conflitos percebidos, os envolvidos percebem racionalmente, a existência do conflito, não havendo ainda manifestações abertas do mesmo.

Evoluindo para discordância transforma-se num conflito sentido, atingindo no nível emocional de forma consciente. Não controlado a desavença classifica em um conflito manifesto, aquele que atingiu ambas as partes, sendo percebido por todos e interferindo na dinâmica da organização.

Todos os conflitos podem ser administrados e devemos levar em consideração as opções de soluções e controles. Temos que ter em mente que os conflitos latentes podem evoluir, permanecer estáveis ou desaparecerem, quando reprimidos podem retornar mais tarde sob a forma de conflitos manifestos.

Categorizar os conflitos e seus níveis, causas e reações são tarefas nada fácil e muito complexa, os tipos de conflitos que podem existir:

Conflito interno: reflete o que acreditamos e o que fazemos, prejudicando a vida cotidiana e pode imobilizar algumas pessoas. O modo como lidamos com os conflitos internos determinara se o conflito interpessoal será resolvido de maneira eficaz. Para que se possa administrar o conflito externamente será necessário exercer o controle interno de si mesmo.

Conflito interpessoal: existe entre os indivíduos e todo ser humano tem quatro necessidas psicológicas básicas e quando violadas geram um conflito, isso é automático e são: necessidade de ser valorizado e tratado como individuo; necessidade de estar no controle; necessidade de ter autoestima e necessidade de ser coerente.

Conflito do grupo: são mais complicados, os indivíduos devem lidar com seus problemas internos, uns com os outros, mas também devem lidar com interação de todos os participantes do grupo, os conflitos de grupo ganham força e os problemas são ampliados por fofocas, insinuações e políticas.

As causas do conflito é uma diferença entre o entendimento dos fatos, são coisas que pensamos serem certas, tais como: estamos vendo a mesma coisa de pontos de vista diferentes; qual é a diferença entre nossas percepções?; estamos de acordo sobre qual é o verdadeiro problema?; quais são aas nossas suposições?

No método ou no processo é possível que o conflito resida neles, é como cumprimos a tarefa, portanto, primordial descrever o método e solicitar que outras pessoas envolvidas reescrevam e em seguida identificar juntos as diferenças e os pontos comuns de ambose juntos identificar qual é o melhor para alcançar metas em comum.

Podemos encontrar o conflito nas diferenças de metas, temos que nos perguntarmos o que queremos alcançar? É muito importante que os envolvidos encontrem a convergência e reconheçam as divergências. Discutam a importância de entrarem em acordo e as consequências em não cumprir. Conceituar as consequências se sua meta fosse alcançada e, depois, o que aconteceria se a meta do outro fosse também alcançada. Construir e identificar metas compartilhadas respondendo às necessidades de ambos. Discutir como podemos produzir uma solução de ganha – ganha.

Quais são as crenças que motivam nossas ações? É possível que o conflito seja à respeito de valores, reconhecendo que nos não precisamos ter os mesmos valores e que somente devem se comprometer com aqueles valores compartilhados. Ao nos depararmos com pessoais diferentes, concordamos que são diferentes? Comportamentos observáveis inconsistentes com os valores compartilhados e na discussão dos valores compartilhados, temos os mesmos entendimentos?

Preocupações e disputas diárias, embora de baixa intensidade, o conflito é real, caracterizados por irritações diárias e deve-se tomar cuidado para que essas irritações não se transformem em problemas maiores.

Como discernir se estamos no primeiro estagio de um conflito ou em nível mais intenso, é a habilidade do líder de separar as pessoas dos problemas. Fazer uma tempestade de ideias e resolver os problemas de maneira criativa funciona somente no primeiro estagio, pois os envolvidos estão querendo discutir problemas em vez de personalidade, o líder ouvir e participar é essencial neste nível.

Competição aparece como pano de fundo do conflito, e as atitudes de vencer ou perder são suas características. Os interesses próprios e a manutenção das aparências tornam-se relevantes, e uma atitude de defesa pode ser observada.

Quando a competição se manifesta o ideal é o líder criar uma atmosfera segura e oferecer um ambiente em que todos fiquem seguros. A postura do líder deve ser firme com os fatos e bem suave com as pessoas.

Faça um trabalho inicial compartilhando a responsabilidade para encontrar uma alternativa viável, procure sempre um meio termo e nunca sugira a concessão mútua, procure forma criativa, concentrando-se nos pontos acordados.

Reserve tempo para persuadir as partes contrarias a um consenso sem forçar leve para indução, todos devem se sentar lado a lado da mesa.

Em uma situação de confronto aberto, o objetivo passa a querer vencer e de qualquer forma, a motivação é se livrar da outra parte contraria. Nem a logica e razão são eficazes para dissuadir os outros nesse estagio. Como nem todos estão na mesma intensidade, meu conselho é que o líder identifique-os e comece a redireciona-los, oferecendo uma fonte alternativa para essa energia.

A melhor estratégia que eu apliquei nesta estagio do conflito, confronto aberto, foi minimizar as perdas e preparar para recolocar as que permanecem, e o que fazer com os perdedores? Pode-se fazer uma substituição ou transferência, um período de resfriamento para os perdedores também pode ser feito após a decisão tomada. É essencial q eu o líder tenha a ideia completa do processo de negociação a ser estabelecido.

Administrar conflitos é uma habilidade que pode ser desenvolvida nos lideres e não lideres no âmbito organizacional, onde pessoas tratam com pessoas. Devemos fazer como primeira lição aceitar os conflitos como um fato real e de crescimento pessoal (da pessoa) e da organização (empresa).

A segunda lição a ser praticada e aprendida é a habilidade de solucionar problemas e gerar alternativas de resolução com a cumplicidade das partes. O objetivo é exercitar a criatividade das pessoas gerando pontos de vista de maneira que possam contemplar os interesses do grupo e/ou equipe.

Façam exercícios com suas equipes e coloquem regras que proíbem ou inibem os impasses e os conflitos emocionais, o principio a ser debatido é que há uma solução para tudo, recomendo para lideres e não lideres que se relacionam diretamente com clientes, fornecedores e claro seus liderados.

Entenda com profundidade as consequências de ordem pessoal, e seus reflexos nas equipes e grupos da organização. Conflitos mal resolvidos, relacionados com fofocas de um com outro, dissimulado por puxas sacos de plantão, conversinhas de bebedouro, podem trazer consequências e perda de recursos financeiros e o pior recursos humanos, principalmente se o líder administra o seu redor com este tipo de canal de informação, que eu chamo de “burrice corporativa”, naturalmente são lideres que tem extremo problema em encarar os fatos e cumprir seu papel de líder.

Parece familiar a vocês, pois isso é a realidade de muitas empresas e não importando o tamanho, grande, média pequena ou micro empresas, e o que devemos encarar se somos os principais líderes, simplesmente identificar os que fazem gestão desta forma e os indivíduos que para manter-se empregados, pois não tem a mínima competência de manter-se na empregabilidade por competência, e extirpá-los da organização antes que os estragos sejam irreparáveis e os prejuízos de forma crescente. O pior inimigo é o seu puxa saco, porque sempre estará a margem daqueles que realmente são competentes e os ameaçam.

Os conflitos interpessoais desenvolvem dentro da própria pessoa e não podemos tratar no nível das organizações, mas fiquem atentos porque trazem consequências danosas as empresas de um modo geral. Requer então, um tratamento com profissionais especializado na cura de distúrbios de personalidade e cuidado com as mascaras corporativas, profissionais que pregam discursos com palavras fortes, assertivas e convincentes, porem, suas atitudes são totalmente diferentes do seu discurso formal, e se o líder deste tiver visão míope, esta armado o conflito aberto e pode levar anos para urgir e seu prejuízo estará real e com dimensões que eu, pelo menos, não consigo prever, mas como disse Einstein “não posso prever como será a Segunda Guerra mundial, mas facilmente a quarta Guerra Mundial, será com paus e pedras”. Meu conselho remete ao tópico acima, faça exatamente o mesmo e antes inicie um tratamento com especialistas, psicólogos e cumpra sua obrigação de bom cidadão com este seu liderado.

Temos que encarar os conflitos de frente e soluciona-los, a frustação neste sentido é que nem todos os conflitos tem solução, podemos colocar o capital versus o trabalho que é histórico e nunca foi sanado por nenhum regime politico ou social, outro que podemos citar é vendas versus produção que são conflitantes entre si, pergunto como podemos solucionar as desavenças com mínimo desgaste possível?

Solução e controle requerem estratégias diferenciadas e adequadas a situação adversa. Uma estratégia de controle pode permitir em um prazo curto o retorno a uma situação de estabilidade benéfica a empresa.

O processo mais adequado é seguirmos os seguintes passos: estabelecer um clima favorável; determinar as percepções; identificar as causas dos conflitos; estar de acordo com uma solução provisória para a continuidade do processo e checar se a solução esta funcionando durante o processo.

Algumas atitudes devem estar presentes, como ouvir para aprender, e isso não faz parte dos arrogantes com ego inchado e que não se veem no espelho; questionar para ouvir diferentes opiniões, cuidado com os puxa sacos de plantão e incompetentes de razão; conceber diferenças e igualdades nas diversas opiniões, cuidado com o quem prega faça o que eu falo e não faça o que eu faço; apreciar o conhecimento dos outros; mudar os pontos de vista como ensaio para aprendizagem, cuidado com as mascaras corporativas.

É claro e evidente que os efeitos positivos dos conflitos em organização com maturidade corporativa para ouvir a verdade é benéfico na sua gestão e na melhoria continuas dos seus processos e fica evidente o aumento da motivação, identificação e aprendizado com os problemas surgidos e solucionados, a união das equipes e com equipes, o ajuste da realidade, ou seja, o realismo nas decisões e cronogramas dos projetos e atividades vitais para as empresas, aumento do conhecimento entre todos os colaboradores, o afloramento da criatividade em um ambiente democrático e sem medo de expressar, contribuição entre todos os grupos colaborando com o sucesso de todos para o sucesso da empresa, incentivo ao crescimento da empresa e todos que nela colaboram.

Mas, na vida sempre há o positivo e o negativo, vamos ao negativo. Os efeitos negativos dos conflitos geralmente acontecem em organizações que a maturidade é baixa e falta com o realismo e a verdade entre as equipes e os grupos que de forma agressiva entre estes, principalmente seus lideres, podem trazer as seguintes consequências: diminuição da produtividade; desgaste de confiança, já deixei a dica dos discursos serem diferentes das atitudes, não existe subestime as pessoas; formação de alianças com posturas polarizadas, olha ai os puxas sacos de plantão com seus lideres sofrendo de burrice corporativa; sigilo e redução no fluxo das informações; problemas morais; consumo de grande quantidade de tempo, ai vai outra dica, cuidado com excesso de reuniões inúteis, na minha jornada de trabalho me deparei varias vezes com lideres que fazem reuniões o tempo todo, e sabe porque não conseguem decidir muitas vezes; paralisia na tomada de decisões.

Uma boa forma de vocês conhecerem os estilos de abordagem é pesquisarem a grade do conflito de Blake & Mouton, vocês vão encontrar um direcionamento básico, mas não levem a ferro e fogo, apenas norteiem, lembre-se sua experiência em liderar é muito mais rica que qualquer grade de norteamento.

Finalizaremos com um ponto importante sobre o assunto conflitos nas organizações, vivemos hoje uma situação que esta a cada dia mais complicada e devemos colocar um fim neste desvio, interrompeu-se o processo de crescimento e desenvolvimento das habilidades dos supervisores e gerentes nas empresas e como alternativas devemos treinar estas habilidades.

Lembre-se que gestores com capacidade de diagnosticas conflitos podem ter dificuldade em confrontar a situação. Confrontar o conflito consiste em propiciar uma situação na qual as partes tem a oportunidade de se colocar, discutir, avaliar e trocar informações e juntas buscarem soluções e alternativas viáveis.

No relacionamento entre lideres e liderados, lidere e lideres de equipes, a autenticidade no relacionamento, o comprometimento mútuo, o aperfeiçoamento do relacionamento, diagnósticos das causas do conflito, elevar o grau de controle na qualidade do relacionamento, identificar alternativas, aplicar e gerar procedimentos adequados, possibilitar a negociação e verdade acima da harmonia, são algumas contribuições da confrontação interpessoal.

Portanto, confiança, sinceridade e divisão de responsabilidades são essenciais para lidar de maneira eficaz com os conflitos inevitáveis nas empresas e organizações. A maneira como lidamos com o conflito tem um papel fundamental para determinar seu sucesso, e terá que ser trabalhado com bases em negociações.

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