Ingeniero Industrial, 10 años experiencia en administración, estructuración y montaje organizacional de servicio al cliente. Aseguramiento de procesos basados en ISO 9001 V 2008 y levantamiento cuadros de mando para gerenciamiento con base en indicadores. Poseo Certificado Green Belt Six Sigma.

Experiencia

  • Gerente de operaciones

    en ABS REDassist

    Diciembre 2013 - Abril 2014

    Bogotá D.E.

    Responsable de los procesos de control de desviaciones, servicio al cliente (Atención de PQR´s, Encuestas de Calidad) y responsable de las actividades de control de fraude, costos y calificación de los servicio de asistencia. Administrador del Sistema de Gestión de la Calidad. Logros • Estandaricé el proceso de atención de PQR´s y de daños • Conseguí la recertificación Norma ISO 9001 V 2008 para la compañía en el año 2011 • Participé en la recuperación de clientes importantes. • Implementé el call de cierre, proceso mediante el cual se estandarizó el proceso de calificación del servicio de asistencia. (Encuestas – Control de costos – Facturación Proveedores)

  • Gerente de Servicio al Cliente

    en ABS REDassist

    Agosto 2010 - Noviembre 2013

    Bogotá D.E.

    Responsable de los procesos de control de desviaciones, servicio al cliente (Atención de PQR´s, Encuestas de Calidad) y responsable de las actividades de control de fraude, costos y calificación de los servicio de asistencia. Administrador del Sistema de Gestión de la Calidad. Logros • Estandaricé el proceso de atención de PQR´s y de daños • Conseguí la recertificación Norma ISO 9001 V 2008 para la compañía en el año 2011 • Participé en la recuperación de clientes importantes. • Implementé el call de cierre, proceso mediante el cual se estandarizó el proceso de calificación del servicio de asistencia. (Encuestas – Control de costos – Facturación Proveedores)

  • Docente Hora Cátedra - Asesor Proyectos Grado

    en Universidad Autónoma de Occidente

    Enero 1990 - Junio 2010

    Valle del Cauca

    Docente Hora Cátedra en Gerencia de Calidad, Mantenimiento en el área de producción y Asesor de proyectos con opción de grado.

  • Coordinador General

    en Spiroductos S.A.

    Mayo 2007 - Julio 2009

    Valle del Cauca

    Supervisar las actividades diarias de la compañía, de acuerdo con las políticas y objetivos establecidos en la política de calidad y el sistema de gestión gerencial, velando de manera permanente por el incremento en los niveles de productividad y competitividad de la organización. Cargo nuevo creado en la organización para la identificación de oportunidades de mejora en todos los procesos • Implementé matrices de desempeño para medir gestión de coordinadores de área, con el ánimo de ajustar la toma de decisiones a las cifras corporativas reales y no al feeling. Implementé remuneración variable • Implementé programa de sugerencias SPIROIDEA, a partir del programa en marcha sin seguimiento ni motivación y con porcentajes del 10% de cumplimiento en la ejecución de ideas, logrando implementación de 95% de sugerencias del programa y el incremento de ideas del equipo • Implementé los GRUPOS PRIMARIOS para establecer acciones correctivas y preventivas frente a los resultados corp.

  • Jefe de Control de Procesos

    en STUDIO F

    Septiembre 2005 - Marzo 2007

    Valle del Cauca

    Responsable por el aseguramiento de los subprocesos: diseño y corte correspondientes al ciclo interno del proceso de confección de la compañía. Desarrollo de requerimientos relacionados con la estandarización de métodos y procesos de las áreas. Implementación de puntos de control y desarrollo de métodos de seguimiento a la disminución del tiempo del ciclo interno de la compañía. Logros • Implementé la metodología de control de entregas e inventario de la bodega de materias primas distintas a telas, consiguiendo igualdad entre los inventarios kardex y físico. • Implementé la Standarización del proceso de diseño en las áreas índigo y femenino. • Aumenté la eficiencia del área de corte en un 40% con la puesta en marcha de las cortadoras automáticas y la optimización de la planeación de corte.

  • Jefe de Planta

    en METECNO DE COLOMBIA

    Agosto 2002 - Noviembre 2004

    Valle del Cauca

    Responsable de administrar los recursos inherentes al proceso productivo: desde la planeación y compra de materias primas hasta entrega y despacho del producto. Representante de la compañía ante comunidad de Santander de Quilichao (Cauca) en su proceso de gestión social. Coordinación todas las actividades de gestión humana en planta. Representante de la gerencia en proceso de certificación de ISO 9001 • Implementé políticas administración de inventarios que se manejan corporativamente en la casa matriz, sumando las necesidades de compra de Colombia con mejores precios y generando puntos de reorden que mantuvieron el inventario a costos mínimos • Desarrollo de proveedores locales para materias primas antes eran importadas y establecimiento de la política de inventarios con puntos de reorden más bajos por la oportunidad de la entrega • Amplia labor social corporativa en el sector • Participación activa en el logro del proceso de certificación de Norma ISO 9001 V 2008

  • Ver relación de cargos en descripción

    en Bellsouth de Colombia

    Julio 1995 - Enero 2002

    Valle del Cauca

    Cargos: Director regional de servicio al cliente – Gerente regional de Soporte al Cliente – Gerente Regional de Servicio Técnico – Coordinador de Servicio al Cliente en el CVS Centenario. Logros Parte 1. • Estabilicé niveles servicio al cliente Call Center clientes post pagos. NS 85% - NA 95% - NA 5%. • Integré comité nacional de unificación de los sistemas: facturación y administración de clientes ante fusión COCELCO S.A. Y CELUMOVIL S.A., con la definición del impacto de cada sub-proceso en clientes de regional. Entrega de procesos regionales a la operación central. • Obtuve niveles retención de clientes del 65% en la regional SurOccidente, a través del call center y programas corporativos. • Puse en marcha el programa de activación de clientes en 10 minutos, mediante la administración del call center de activación. • Atendí 100% de los reclamos escritos dentro del plazo estimado por la superintendencia, sin ocurrencia de silencios administrativos y acciones de tutela.

  • Ver relación de cargos en descripción

    en Bellsouth de Colombia

    Junio 1995 - Enero 2002

    Valle del Cauca

    Continuación parte 2 Cargos: Director regional de servicio al cliente – Gerente regional de Soporte al Cliente – Gerente Regional de Servicio Técnico – Coordinador de Servicio al Cliente en CVS Centenario . Gané el concurso de conocimientos en la compañía. “LOS QUE SABEN GANAN” año 2000 • Negocié e implementé el convenio para prestación de servicio técnico autorizado con los fabricantes celulares, a través de la figura de out sourcing. Diseñé procedimientos relacionados • Cumplí indicador tiempo de reparaciones de equipos celulares en 1 día para CVS con taller y 3 días para CVS sin taller • Participé en el diseño e implementación del software de administración del servicio técnico en la facturación de la compañía • Estabilicé el indicador de tiempos de espera y atención en CVS Centenario. Espera en Sala 10 Min max, Atención 20 min máx. 20 a partir del dimensionamiento. • Atendí clientes difíciles en un momento social nal complicado, con importante gestión en toma decisiones.

Educación

  • Seminario de Control de Fraude

    en World Training de Colombia

    2013 - 2013 (1 año) Bogotá D.E.

  • Seminario Servicio al Cliente SERVICE´s UP Ron Kauffman

    en SERVICE´s UP Ron Kauffman

    2013 - 2013 (1 año) Bogotá D.E.

  • Seminario de Servicio al Cliente, Instituto Disney

    en Instituto Desarrollo Disney

    2013 - 2013 (1 año) Bogotá D.E.

  • Green Belt Six Sigma

    en World Training de Colombia

    2011 - 2011 (1 año) Bogotá D.E.

  • Ingeniero Industrial

    en Universidad Autónoma de Occidente

    1990 - 1998 (8 años) Valle del Cauca

  • Ingeniero Mecánico

    en Universidad Autónoma de Occidente

    1983 - 1988 (5 años) Valle del Cauca

Idiomas

  • Español Nativo

  • Inglés Negociación

  • Italiano Conversación

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