MYSTERY SHOPPER
El cliente misterioso o cliente incógnito (en inglés mystery shopper) es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia.
Las compras misteriosas eran una práctica común a principios de 1940 como una forma de medir la integridad de los empleados. Las herramientas utilizadas para las pruebas de clientes misteriosos van desde simples cuestionarios hasta grabaciones completas en audio y video. Las compras misteriosas pueden ser utilizadas por cualquier industria, siendo las más comunes las tiendas detallistas, hoteles, cines, restaurantes, cadenas de comida rápida, bancos, gasolineras, agencias automotrices, apartamentos, clubes deportivos y clínicas del cuidado de la salud.
Durante los procesos de compras misteriosas se desarrollan actividades específicas como comprar un producto, realizar preguntas, registrar quejas o comportarse de alguna manera específica, para finalmente proveer reportes detallados y retroalimentación sobre sus experiencias. Se trabaja posteriormente en un análisis cualitativo de diferentes variables predefinidas, para luego realizar propuestas en el sentido de mejorar y/o mantener la atención de sus trabajadores en un nivel cercano al óptimo.
Comúnmente, los compradores misteriosos reciben instrucciones o procedimientos específicos sobre cómo realizar transacciones atípicas para probar con mayor rigor el conocimiento y habilidades de servicio de los empleados relativo a un asunto particular (situación conocida como escenario).
¿Cuál es la función del Mystery Shopping ?
Realiza una evaluación técnica del local y sus instalaciones: prestará atención a las condiciones de higiene, iluminación o temperatura de nuestro establecimiento, así como del buen estado de las instalaciones.
Realiza una evaluación del personal y de su trato con el cliente: una valoración que va desde la propia imagen que proyectan hasta su grado de atención y disponibilidad, la velocidad de sus respuestas, el tiempo dedicado a cada cliente, su conocimiento del producto o servicio y su capacidad de resolver dudas y dar soluciones ante posibles dudas o incidencias.
Evalúa el grado de cumplimiento de la normativa y usos establecidos por la empresa.
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Comentarios
Irene 🐝 Rodriesco
hace 6 años #13
Anabel Timor Tornero, nos mueve esa misma afinidad. Cada experiencia un aprendizaje.
Anabel Timor Tornero
hace 6 años #12
Una experiencia más Irene \ud83d\udc1d Rodriguez Escolar. Por probar que no quede...
Anabel Timor Tornero
hace 6 años #11
Así es Laura Pichel Cant\u00f3. A mi también me sirvió la experiencia, con el tiempo, para emprender mi negocio. La cantidad de detalles que hay que tener en cuenta... Gracias por comentar.
Irene 🐝 Rodriesco
hace 6 años #10
Anabel Timor Tornero
hace 6 años #9
Eso ya va a depender mucho de quien realice la visita y de quien contrate. Yo personalmente siempre fuí bien atendida y mis informes fueron muy favorables. Mi empatía con los dependientes es total, puesto que yo también lo he sido y me puedo poner en su lugar.
(Nacho) Ignacio Orna
hace 6 años #8
Anabel Timor Tornero
hace 6 años #7
Efectivamente. De hecho, como ha dicho antes Ana María, este también es un trabajo muy mal pagado y nada gratificante. Lo único que te aporta, a parte de la experiencia, es abrirte los ojos un poco más a la realidad que nos envuelve. Hay una especie de vigilancia masiva que hace recordar Orwell.
(Nacho) Ignacio Orna
hace 6 años #6
Me decía un vecino que al final y al principio, lamentable y tristemente somos unos números en una cuenta de resultados.
Anabel Timor Tornero
hace 6 años #5
Tienes razón Ignacio Orna en que los sueldos son indignos en casi todos los sitios, pero a las grandes empresas les interesan los resultados y son ellas quienes tienen el poder de hacer y deshacer. Triste, pero es una realidad.
Julio Angel 🐝Lopez Lopez
hace 6 años #4
#2 #3 Mi experiencia, uno llego y puso que no teniamos espejo en el WC evidentemente el espejo estaba y grande ¿? El siguiente año conseguimos una puntuacion altisima, los trabajadores recibieron un plus económico y vales de compra y yo un viaje a Dubai alucinante. Dios, Ala o buda les de larga vida a estos clientes misteriosos. Si cada uno baila como le va la fiesta 😁😁😁
Anabel Timor Tornero
hace 6 años #3
Yolanda \u00c1vila M\u00e1rquez Yo soy de las que pienso que todo aporta y todo enseña. Como experiencia fue algo curioso.
Anabel Timor Tornero
hace 6 años #2
Estoy de acuerdo contigo Ana-Mar\u00eda Ll\u00e1cer S\u00e1nchez. Está muy mal pagado y es un trabajo muy farragoso, pero como experiencia no está mal. Sirve sobre todo, para aquellas personas que quieran emplearse en tiendas, por ejemplo. Que sepan que siempre hay alguien con ojo avizor al acecho...
(Nacho) Ignacio Orna
hace 6 años #1
Mientras a los empleados se les siga pagando sueldos indignos, que desmotiva y se consigue que por ello, no se impliquen, todas estas tácticas, caerán en saco roto.