Belen Rodriguez Garcia en Emprendedores y Empresarios, Directivos y Ejecutivos, Marketing Offline Marketing y Publicidad • Agencia de Ideas/ Yorkdesing Hace 7 d · 1 min de lectura · +500

MISTERY Shopping (El cliente misterioso)

MISTERY Shopping (El cliente misterioso)Hoy me gustaría hablar de la que creo es una de las técnicas más completas del marketing para mejorar la calidad de un servicio, "el Mystery Shopping". Las personas que realizan estos estudios haciéndose pasar como clientes reales se les denomina "Mistery Shopper".

Aunque se utilizan muchos sistemas de medición, cámaras de análisis facial para estudios de neuromarketing, mapas de calor etc, que nos van dando muchos detalles de los clientes y su forma de comprar, el estudio de la experiencia completa utilizando el servicio hace del "Mistery Shopping "una herramienta altamente potente.


MISTERY Shopping (El cliente misterioso)

El objetivo del" Mystery Shopping" es evaluar de forma anónima los aspectos objetivos en la calidad de la prestación de servicios dentro de un área de estudio. Generalmente se opera en sectores de comercio, turismo, hostelería, automoción, financieros, generalmente, todos aquellos relacionados con el sector servicios.

El "mistery shopping"  lo puede realizar una empresa a sí misma (a sus trabajadores y establecimientos), como ejemplo comentaré la enseña de comida rápida "Burguer King" que realiza esta técnica en todos sus restaurantes, o también estudiando sobre el lugar donde se coloca, por ejemplo la mayoría de las empresas como la ya mencionada abren sus restaurantes o locales en los conocidos "establecimientos multimarca", (centros comerciales y grandes superficies) donde conviven todas ellas, utilizan estas técnicas para controlar como son tratadas sus marcas. 

También en determinados momentos es el propio centro comercial el que realiza esta técnica para ver como se comportan las marcas con el cliente final.

El "mystery shopper presencial" evalúa con detalle la atención al cliente en el punto de venta, mide la calidad en el servicio, el estado de limpieza del local, etc. Con las nuevas técnicas de venta, se ha especializado el servicio y por ello los "mistery shopper" también los encontramos evaluando la atención telefónica al cliente, identificando fallos que pueden incluso llegar a cambiar los protocolos de venta en función de los resultado obtenidos, los llamados "mistery calling". Y así ampliando llegamos a los "mistery online", donde se comprueba de forma anónima como es la experiencia del cliente final en cualquier consulta llevada a cabo por internet, detectando irregularidades que servirán para mejorar el proceso comercial y el servicio. 

Todos los datos obtenidos y estudios realizados llevan a las empresas a conocer más sobre sus clientes, porque realizaron o no el proceso de compra, si se siguen o no las pautas de comunicación, imagen, comerciales, etc. así de se pueden estudiar toda los aspectos que se quieran y de esta forma poder llevar a cabo una gran estrategia comercial.

MISTERY Shopping (El cliente misterioso)

Los objetivos en la realización de un mistery shopping son claros:

  • Calidad de servicio: mejorarla y así conseguir una mayor satisfacción de los clientes.
  • Motivar a los empleados y evaluar su trabajo.
  • Reducir las incidencias o quejas de los clientes y mejorar su tratamiento.
  • Evaluar campañas y promociones en cada uno de los canales

En el marketing hay que tener controlado, hasta el más mínimo detalle y así minimizar los posibles errores, la decisión de compra del cliente hace que decida estar con nosotros o con nuestra competencia. 

En algunos casos después de "la visita misteriosa" se presentan para cotejar la evaluación. Se dio un caso en el que el "Cliente misterioso" señalo que en el baño no había espejo (primer espejo fantasma de España).
Pero es cierto, es muy positivo.
Sabes si las cosas se hacen correctamente y si el trato al cliente es el adecuado.

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Excelente @Belen Rodriguez Garcia, me ha encantado el post. Y las claves que nos das. Enhorabuena y Gracias. Hay claves muy interesantes a analizar.

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