Carlos Vega in Emprendedores y Empresarios, Marketing y Producto, Negocios y Empresa Tecnología, Innovación, Startups I Consultoría, Investigación y Mentoría Jun 5, 2019 · 1 min read · 1.5K

GDX: Caso de éxito de transformación digital en el sector turismo


GDX: Caso de éxito de transformación digital en el sector turismo

GDX, empresa B2B del sector de viajes y turismo colombiana, integró Zendesk a sus actividades diarias de atención al cliente. Esta tecnología ha significado una reducción de 50% de sus tiempos de respuesta y que sus agentes promedien 7 minutos para su primera respuesta.

GDX: respuestas rápidas y contundentes para los viajeros, gracias a su estrategia omnicanal. Con Zendesk, la empresa del sector turismo redujo a la mitad los tiempos de respuesta a sus clientes en una atención 24/7

GDX, empresa B2B del sector de viajes y turismo, ha llevado a otro nivel su estrategia de atención a las casi 30 aerolíneas (80% de ellas de bajo costo) y a su red global de agencias aliadas con las que está asociado, al adoptar un enfoque omnicanal y la tecnología para mejorar la customer experience. La empresa decidió brindar una oferta omnicanal con el objetivo de hacer más sencilla la vida de sus usuarios, optimizar el uso de su recurso humano, llegar de manera más directa a sus clientes (B2B) y, en definitiva, poner al cliente en el centro de su negocio.

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Para lograrlo, GDX integró Zendesk Support y Guide a sus actividades diarias y espera implementar gradualmente las demás herramientas del portafolio de Zendesk porque tiene la convicción de que contribuirá a fortalecer su área de servicio al cliente. Esta tecnología ha significado una reducción de 50% de sus tiempos de respuesta y que sus agentes promedien 7 minutos para su primera respuesta.

Según un estudio de Zendesk, las empresas de turismo y hotelería colombianas son las que ofrecen más opciones de canales de comunicación con sus clientes: brindan en promedio 3,8 canales de contacto. Los consumidores locales prefieren comunicarse con las empresas vía email y a través del sitio web de la empresa. Otros canales elegidos, con menor regularidad pero creciendo, son chat, API, Facebook y teléfono. “Por nuestro modelo de negocio, y en el medio en el que nos movemos, la exigencia en los tiempos de respuesta frente a cualquier solicitud es clave, hoy nuestro tiempo de respuesta es único. Otro factor que nos diferencia es la óptima resolución a las inquietudes de nuestros clientes, pues no basta que seamos rápidos, sino que nuestro cliente encuentre respuesta contundente para su cliente final en el momento en que la requiere”, afirma Norma Fandiño, Gerente de Servicio al Cliente y Operaciones de GDX.  

En esa línea, GDX ha reforzado su servicio de posventa: elevando la calificación de satisfacción del cliente a 9 en una escala de 1 a 10. En el medio en el que se mueve la compañía la experiencia del usuario es calificada públicamente a través de sus clientes B2B.

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Post By María Victoria Guerrero