Carlos Pol Tur en Emprendedores y Empresarios, Hostelería y Turismo, Agentes de viajes Guia Transferista 14/11/2016 · 1 min de lectura · +800

Gestión de móvil de emergencias agencias de viajes receptivas. Departamento de traslados y excursiones

Mi experiencia y algunos tips para la mejor gestión del móvil de emergencias


En que consiste:

Ofrecer un servicio de emergencias 24/7 para la gestión de emergencias de transporte, originalmente ideado para las salidas (hotel-aeropuerto) cuando el transporte se retrasa más de 15 minutos, pero en la práctica se realizan muchas otras funciones, es la conexión entre cliente-agencia-empresa de transportes.

Es un trabajo duro que demanda mucha disponibilidad no se debería imponer a ningún trabajador que no pueda, atendiendo siempre a sus circunstancias personales, una buena comunicación con el trabajador es básica además de la rotación del móvil sin nunca sobrecargar a los empleados que lo lleven

Lo pueden llevar los guías transferistas del aeropuerto ya que son los que más contacto tienen con el cliente, chofers y empresa de transportes además de trabajar en llegadas.

Sin duda es un cargo para el transferista ya que debido a la naturaleza de este servicio se debe atender y gestionar la emergencia a contrarreloj

Los guias deben recibir a los clientes en las llegadas de pie, una imagen de un guía hablando por el móvil mientras recibe a los clientes, el aeropuerto es la primera toma de contacto con la agencia receptiva de la experiencia y servicio que se ofrezca dependerá las futuras compras(excursiones).

Práctica y errores

- Plus salarial muy bajo para la disponibilidad que se pide (110€ al mes aprox)

- Reclamaciones por las llamadas perdidas, móvil apagado..

- Debido a las diferentes nacionalidades de los clientes se reciben llamadas en 5 idiomas diferentes, con todas las nacionalidades que se trabaje

- Mala comunicación guía- chofers- empresa de transportes

- Inexistencia de protocolos de actuación

- Inexistencia de control de calidad

- No se reúnen los datos de las llamadas recibidas no existe análisis se delega todo al empleado

Saturación

El número de móvil de emergencias lo tienen generalmente todas las empresas con las que trabajemos y naturalmente se da al cliente ¿Qué ocurre? Que se reciben llamadas de todo tipo desde clientes en el destino para informar de que su vuelo se ha retrasado hasta un recepcionista que no encuentra la información del traslado del cliente, pasando por chofers que llaman que se retrasan, clientes perdidos en el aeropuerto etc…

aparte de sobrecargar al guía la calidad de este servicio cae en declive.

Este servicio según mi punto de vista añade un cierto valor añadido a la empresa pero con una buena gestión sino se puede convertir en un pozo de reclamaciones y problemas.

Las empresas que así lo deseen tienen los suficientes datos para mejorar este servicio


Carlos Pol.Gestión de móvil de emergencias agencias de viajes receptivas. Departamento de traslados y excursiones