Suporte ao cliente multilingue: como suportar compradores online em todos os idiomas

O comércio eletrônico transfronteiriço é uma oportunidade de trilhão de dólares, de acordo com a pesquisa da BI Intelligence - e é tempo de os vendedores on-line terem procurado expandir seu alcance para além do lar.

Mas com grande oportunidade vem um grande desafio: quanto mais mercados você vende, mais difícil pode oferecer o mesmo nível de suporte a todos os seus clientes, especialmente quando você está vendendo para pessoas em outros países e fusos horários, cuja cultura As normas podem ser diferentes das suas. Deixe-me mostrar-lhe como simplificar a sua estratégia e fornecer suporte ao cliente multilingue .

1. Ouça seus clientes

Primeiro, primeiro: ouça. Parece óbvio, mas a capacidade de ouvir é a habilidade mais importante que um agente de suporte ao cliente pode possuir, especialmente quando se lida com pessoas cuja língua nativa é diferente da sua.

Leia a mensagem do seu cliente para entender o que eles estão tentando dizer. Observe como eles abordam você, quão detalhado ou direto é a mensagem e se eles estão expressando uma emoção particular. Tome nota do tom de voz: é casual ou formal?

A pesquisa mostrou que a maioria dos clientes prefere interações personalizadas. Para esse fim, você deve ouvir o que seus clientes dizem e como eles dizem, e responder da mesma maneira. Não tem certeza do que eles estão recebendo? Pergunte. Não só isso ajudará você a entender o problema que lhe é apresentado, mas também estará mostrando interesse nas necessidades de seus clientes, o que transmite o respeito.

2. Seja claro e conciso

Esqueça palavras "floridas" ou de preenchimento: mantenha sua resposta o mais simples possível para evitar mal-entendidos.

Embora o inglês seja amplamente falado em todo o mundo e uma das línguas mais dominantes usadas on-line, os coloquialismos regionais nem sempre se traduzem. O mesmo vale para palavras com dois significados (por exemplo, esquerda, direita, tipo, ponto, quarto), que muitas vezes são barreiras linguísticas na comunicação escrita.

Assim, você deve escrever de forma clara e concisa em frases que são perfeitas e fáceis de entender. Evite usar jargões técnicos e frases de calão que possam confundir ou frustrar seu cliente e agravar o problema.

3. Mostrar empatia

Coloque-se nos sapatos do seu cliente.

Familiarize-se com as interações que eles tenham tido com você no passado e tenha essa informação pronta para mostrar que você reconhece suas necessidades e sabe de onde elas estão vindo.

Também é importante reconhecer e gerenciar a forma como você reage em determinadas situações. Ao descobrir seus próprios gatilhos emocionais e como você pode precisar para adaptar seu estilo de comunicação, você pode aprender a entender as emoções dos outros e empathize-chave para fornecer um excelente atendimento ao cliente multilíngüe.

Os clientes confiam nos vendedores que eles sentem entender e valorizá-los. E quando os clientes se sentem compreendidos e valorizados, eles são muito mais propensos a permanecer leais.

4. Pense nos seus clientes como indivíduos

Respeitar a etiqueta social para uma gama diversificada de clientes pode parecer um desafio assustador, mas um pouco de bom senso percorre um longo caminho.

Em primeiro lugar, passe o tempo a conhecer sua base de clientes e as várias culturas que você atende. Por exemplo, um cliente americano pode preferir uma interação casual e conversacional com sua equipe de suporte, enquanto alguém na Alemanha pode achar essa abordagem desrespeitosa.

Dito isto, estereotipando seu cliente deve ser evitado a todo custo. Então, embora seja importante entender como comportamentos e atitudes diferem de um lugar para outro, é essencial tratar cada cliente como um indivíduo. Tome nota de como eles estão comunicando suas preocupações e respondem de acordo.

5. Lidar com a barreira do idioma com um tradutor automático

Não importa o quão grande seja sua equipe de suporte , seus clientes podem não estar recebendo a ajuda de que precisam se seus agentes não falam seu idioma.

O software de suporte da xSellco possui um recurso interno que auto-traduz as mensagens recebidas de um idioma que você não fala em seu nativo para que você possa entender a consulta do seu cliente. Sua resposta será então traduzida de volta para o idioma do cliente.

Isso ajuda você a dimensionar seu negócio de comércio eletrônico e vender para um público mais amplo sem a necessidade de agentes de suporte ao cliente multilíngües, dando à sua equipe a capacidade de se comunicar em todos os idiomas.

Pensamentos finais

Se você está explorando a expansão internacional pela primeira vez ou entrando em outro mercado, estudos recentes colocaram o comércio eletrônico transfronteiriço como uma das oportunidades de crescimento mais rápidas no varejo. Siga as cinco etapas descritas acima ao desenvolver sua estratégia de suporte internacional e você receberá as recompensas.

A plataforma de comércio eletrônico conectada da xSellco ajuda os vendedores on-line de todos os tamanhos a gerenciar suporte, feedback e preços em um único lugar. Se você vende em seu próprio site ou em vários mercados em todo o mundo, nossos produtos centralizam suas consultas de clientes, aumentam suas avaliações e ajudam você a vender mais a preços mais altos.
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