DILMA BALBI -📃 Engenharia&gestão to my followers Gestora Contratos - Coordenação Nov 22, 2017 · 2 min read · ~100

Cliente difícil ? 👉5 dicas para você MEI, freela ou profissional liberal sobreviver

Cliente difícil ? 👉5 dicas para você MEI, freela ou profissional liberal sobreviver 

É o seu caso?


Você tem um cliente importante. É rigoroso nos pagamentos, pontualidade fenomenal.

De fato, seu faturamento tem parcela relevante atrelada a ele.

Mas.... ele não é nada simples de lidar.

É grosseiro no trato, ríspido mesmo e se mostra, com frequência, no limite da insatisfação.

Reclama de quase tudo, desde o início do contato até o final.

Desafia constantemente seus bons modos e paciência.

Figurinha difícil mesmo.

E exatamente agora é o momento de negociar uma renovação.

Uiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiii
Autor em Título da fonte


Respira e segue no texto que abaixo você vai encontrar


Algumas dicas para sobreviver


1. Seu cliente "pode" estar certo:



a. parece óbvio e é mesmo!

i. Em que momento nos é ensinado a conviver com críticas ou com a indicação de defeitos e correções de maneira tranquila?

ii. Para além das lamentações e delongas, investigue quais aspectos são prevalentes. A reclamação se concentra nos prazos? Na qualidade do que é entregue? Problemas com a equipe?

b. Separe um tempinho para enxergar no meio da amarga lamentação do seu cliente os pontos objetivos .

i. É possível reverter? Dá para traçar um plano de ação para superar estas ‘fraquezas” na relação comercial estabelecida?


2. Evite ativar a fogueira


i. Em muitos momentos é tentador responder cinicamente à uma crítica ou até mesmo devolver uma “ofensa” velada com um tom acima.

ii. Lembre-se de que é sempre uma opção o que se apresenta:

a. Esvaziar seu descontentamento e perder o cliente             ou

b. Alocar seu descontentamento distante da sua resposta

iii. Estando alerta para identificar possíveis reações fica mais fácil um redirecionamento. E não se trata de assumir o papel de vítima ou de Madre Tereza de Calcutá , ok?


3. Entenda que não se trata de um jogo "cliente X você"



a. O cliente não é seu inimigo particular (espero!)

b. Na maioria das situações o cliente não se dirige a você, pessoa fôfa e bacaninha. O que está posto é uma relação comercial, lembra?


4. O que está  acontecendo que não foi percebido?




a. Avalie se a relação está numa fase diferente:

i. Houve algum fato novo responsável pela deterioração?

ii. Houve alguma questão pessoal tanto do seu lado quanto do lado do cliente que se propagou para o cenário comercial?

5. Quais os pontos que considera equivocados na argumentação do cliente?

a. Dentre a listagem dos pontos apontados pelo seu cliente, nas reclamações, quais são os que considera errados? Existem evidências objetivas que possa fundamentar sua argumentação?


Momento da pesagem

Percorrido o roteiro que traçamos aqui, o cenário já deve estar um tanto mais claro e sem interferências.

É o momento de pesar os prós e contras e definir uma estratégia para conduzir a negociação de um aditivo.


Momento de agir

Enfim chegou o momento do preparo final.

Estabeleça um plano de recuperação dos pontos mais difíceis, reconhecendo possíveis falhas.

E, ainda , inclua esclarecimentos :

· o que não é possível rever,

o seja pelo embasamento das evidências de que as críticas estão equivocadas,

o seja por limitações intransponíveis, num determinado espaço de tempo.


Fácil ? Certamente não é... mas é possível...

Usa alguma outra estratégia?
Conte aí e ajude outros na mesma situação