Edna Paz in ventas y atención al cliente, Atención a clientes, Marketing y Comunicación Corredora Independiente de Bienes Raíces • Edna Paz BUSCANDO EMPLEO EN PANAMÁ, PANAMÁ. Jun 11, 2020 · 2 min read · 1.0K

Diferentes Características Psicológicas De los Clientes Y Personas Que Deben Asistir Diariamente Los Pilares De Servicios Y Atención Al Cliente.

Diferentes Características Psicológicas De los Clientes Y Personas Que Deben Asistir Diariamente Los Pilares De Servicios Y Atención Al Cliente.

"No vemos las cosas como son, las vemos de acuerdo a nuestro modo de ser".

Anais Nin 
Este articulo va dirigido a todas las personas o recursos humanos que laboran en una organización, y cuya tarea principal dentro de la descripción de sus funciones es tratar con clientes y publico en general.


Es importante tener siempre presente que la habilidad  de escuchar y comunicar activa y efectivamente, más una actitud positiva, da como resultado  - La Satisfacción al Cliente (Customer Satisfaction/CSAT) -. Y esto, unido a un servicio de excelencia completa es lo que en marketing, ventas y servicio al cliente denominamos - Calidad de Servicio -.
Lic. Edna Paz, Publicidad, Mercadeo, Comunicación Social, Locución Profesional

A continuación describo los diferentes tipos de características psicológicas de las personas con las cuales todos los pilares de servicio y personal de atención al cliente deben tratar y asistir diariamente.

Debemos recordar que como parte de la organización somos la imagen de esta. Por lo tanto, debemos mostrar y hacer valer la visión, misión, cultura, y compromiso social de esta. Como reglas básicas en La Satisfacción al Cliente no deberán faltar los siguientes puntos:

  • Tener y demostrar siempre actitud positiva.
  • Nunca hacer sentir al cliente como ignorante, estupido o inepto.
  • Demostrar siempre la mejor disposición de servir.
  • El uso de las habilidades blandas a plus.
  • Atención y recapitulación.
  • Auto-control y dominio propio.
  • Nunca tomar las declaraciones de los clientes o publico general como algo personal.
  • Resolver la requisición o problema del cliente rápida y efectivamente.
  • Siempre disculparse por el inconveniente que haya experimentado el cliente.
  • Reiterar que usted esta allí para ayudar y servir.
  • En caso de que usted haya faltado de alguna manera, aunque el cliente no tenga la razón, ¡Pida Disculpas! Esta acción no le denigrara ni empequeñecera... ¡Le enaltecera! Así suavizará asperezas.
  • En caso de que el cliente insista en obtener la ayuda de un supervisor, no dude en llamarlo prontamente.

CARACTERÍSTICAS PSICOLÓGICAS DE LOS CLIENTES:

  • Espontaneo: El agente debe ser razonable. Esto quiere decir que debe utilizar el razonamiento, lógica y analítica.
  • Adaptable o Manejable: El agente debe controlar la situación en todo momento de manera amable y segura.
  • Desafiante: El agente, además de ser razonable o utilizar el razonamiento, analítica y lógica, debe utilizar el auto-control y dominio propio, demostrando la mejor aptitud de servicio de manera firme, pero amable. Permitir que el cliente haga sus descargos o declaraciones. El agente nunca debe discutir con el cliente, debe guardar silencio y calma en todo momento. Luego, el agente deberá recapitular dichas declaraciones para crear la situacion de entendimiento y proceder a resolver la requisición o problema del cliente.   Es importante mencionar que este tipo de cliente suele ser agresivo u ofensivo. Recuerde entonces no tomarlo de manera personal.
  • Controlador: El agente debe ser razonable, analítico y lógico.  Este tipo de cliente suele ser manipulador, generalmente, comportándose amablemente, y utilizando una verborrea aduladora, llevando el control de la situación.  El agente debe rápidamente tomar el control, y procurar resolver prontamente la necesidad del cliente con un trato amable, firme, seguro.
  •  Emocional o Voluble: El agente debe utilizar las habilidades blandas a plus. Instruirle y guiarle. Seguramente, harán buen complemento por un rato, ya que el agente tiene el control en todo momento. En estos casos, además del conocimiento, debe imperar la empatía, paciencia y auto-control, ya que la mayoría de las veces, este tipo de cliente es lento para entender o cambia de animo rápidamente, generando en el agente impaciencia, y hasta disgusto.
  • Razonador: El agente debe ser muy analítico, lógico y utilizar todo sus conocimientos y razonamiento a plus. Debe ser cauteloso, usando la comunicación activa y eficaz. El agente, además debe controlar sus emociones y lenguaje, procurando en todo momento comprender la situación que expone el cliente. Procurar tomar el control de la situación lo más pronto posible, demostrando una aptitud positiva y de cooperación efectiva y eficaz. ¡Trabaje y resuelva la situación!  Es importante mencionar que el tipo de cliente razonador a veces suele mostrarse impaciente, agresivo o desafiante, pero casi siempre utiliza etiqueta social, tratando de hacer sentir al agente como inepto o negligente. Generalmente, solicita a un supervisor. Si este insiste a pesar de sus esfuerzos, no lo dude y no dilate en llamar al supervisor.

"Recuerde que la filosofía de todo Pilar de Servicio y Atención al Cliente esta basada en una actitud positiva y deseos de servir.

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