gustavo Paganini in HOTELES, Hotelaria, Gastronomia e Turismo, Hostelería y Turismo Gerente General Jan 26, 2019 · 4 min read · 5.6K

Gerente de Hotel

Gerente de Hotel Soy Gustavo Paganini, la primera vez que entre a trabajar en un hotel era un caluroso Domingo del año 1991.

2 décadas después te resumo  el camino de un buen desempeño, de modo llano y sin vanos detalles.

Todo se hace con amor y esfuerzo.

Definir los objetivos de cada departamento y formular la estrategia operativa es el amanecer laboral.

Describir objetivos/ metas anuales, redactar el Reglamento General, eliminar Manuales pero aplicar Procedimientos, Definir el Organigrama con su cronograma y tomar al persona es  algo así como el desayuno buffet.

EL DIA A DIA:

Comparto que para la superación de resultados la dedicación de un operativo es full time en un gran hotel con alta calidad de servicio, es estar a disposición para resolver de la mejor manera cualquier suceso, es conocer cada rincón del hotel, el servicio y al personal. Con el paso del tiempo el objetivo es anticipar y saber resolver falencias, prevenir las correcciones, coordinando al equipo. Un operativo no tiene horario, aun si todo marcha de maravillas,  puesto que debe formar al personal y prever.  Pero el éxito esta en armar tu equipo humano para que sean mejor que vos.

El manejo de habitaciones, mi máximo fue de 124 habitaciones en Ushuaia, de 70 en Puerto Madryn,  80 en Colon.  En cada hotel mi tarea consiste en recorrer diariamente todo lo posible, memorizar el check list, anotar las correcciones, hacer cumplir los estándares, ayudar a cada empleado  literalmente ayudar en el esfuerzo fisico, conocer al equipo y siempre capacitarlos.

Recorrer con ojo crítico, buscando la mejora y la innovación de un servicio de alta gama.

AA&BB: ver cómo trabajan el equipo, los tiempos, como salen los platos, como fueron las compras, que hace el encargado de restaurante, el “humor” del salón, recorrer el salón y hablar con algún comensal. Operar áreas de compras y carta desde un punto de vista estratégico para asi lograr resultados.

Housekeeping: planificación a futuro y trabajar semanalmente en el control de linen, amenities, frigo, diferentes tipos de limpieza y los empleados. redefinir y modernizar los estandares, mas el chequeo del trabajo, colaborar, y capacitar mensualmente son las claves del exito.

Mantenimiento: asignar las tareas diarias, seguir el plan semanal, mensual y anual del preventivo.

Eventos: colaboración en el contacto, RRPP, cotización y ventas, armado de hoja de ruta, coordinación de las acciones previas y presencia en la operación con la prevision y el detalle a gusto del cliente.

Para destacarme en mi trabajo confeccione un índice de gerente en el cual me baso, además sigo un reglamento del personal, instructivos, manuales y check list de cada áreas.

Planifico el funcionamiento completo del hotel con los propietarios pasa saber la Misión y Visión de la Empresa y los objetivos anuales.

Compruebo la calidad del servicio en todas sus áreas para garantizar los estándares planteados por la dirección y la satisfacción del huésped, mediante planillas.

Hago reuniones mensuales con cada empleado, con un política de Oficina de puertas abiertas, planificación de capacitaciones del persona y si es necesario reorganización del organigrama, con el ideal de un equipo poli funcional.

Dos herramientas que destacan mi labor son el Tablero de Mando y el Sistema de Gestion   Sustentable.  Ambos elaborados junto a la dirección del hotel. El Tablero de mando para medir y controlar el avance de la empresa, y Sistema de Gestión Sustentable, del que soy responsable, tiene como objetivos:

1.-SUSTENTABILIDAD, Cumplir los principios del turismo sustentable.

2.-GESTIÓN DE RESIDUOS, Gestionar responsablemente nuestros residuos  y vertidos.RRR.

3.- GESTIÓN DEL AGUA,  Fomentar las buenas prácticas en el ahorro de agua

4.- GESTIÓN DE LA ENERGIA, Fomentar las buenas prácticas en el ahorro  energético y la disminución de emisiones.

5.- RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIA Capacitar, proteger y ayudar

al recurso humano. Colaborar con Fundaciones, ONGs, Proveedores.

6.- SEGURIDAD Garantizar la Higiene y Seguridad en el Establecimiento.

7.- CALIDAD Brindar servicios de Calidad e incrementar la satisfacción del cliente.

8.- COMUNICACIÓN Comunicar y difundir la Política de Gestión Sustentable

9.- MEJORA CONTINUA Detectar no conformidades y establecer acciones preventivas y correctivas en búsqueda de la calidad total.

Procedimientos estandarizados de operación de hotel  que confeccione y controlo:

  • Apertura de turno
  • Cierre de turno
  • Auditoria nocturna
  • Check in y Atención al huésped In House
  • Check out
  • Emisión de voucher
  • Etiqueta telefónica
  • Facturación y cobro
  • Gestión de quejas
  • Operación de bombas piscina e hidro
  • Manejo de encuesta en TripAdvisor
  • Pre-autorización de tarjeta de crédito
  • Control de Reservas Tomadas
  • Pickup de las reservas
  • Set competitivo de hoteles
  • Toma de Reservas
  • Gestión de OTAs
  • Venta desde recepción
  • Control de Caja en recepción
  • Control Diario de Administración a cajas
  • Check out chequeo de habitación, mucamas
  • Limpieza y mantenimiento piscina, hidro y saunas
  • Operación bombas piscina e hidro de spa y de susbuelo
  • Trabajo en Subsuelo calderas y bombas
  • Trabajo Saunas (caldera y motor) en pasillo y spa
  • Eventos, check list de pedido del cliente.
  • Operación de eventos
  • Revisión de Salones de eventos
  • Accidente de pasajeros o de personal
  • Emergencias: accidentes de pasajeros
  • Evacuación, incendio,1ros auxilios.
  • Tormentas e Inundación
  • Acción por Robos, asalto.
  • Ambientación lobby y hotel
  • Armado de desayuno
  • Operación de desayuno, estándares
  • Check lists de la propiedad Gerente
  • Circuito de tratamientos y masajes del SPA
  • Compras a proveedores
  • Corte de agua en habitación
  • Corte de luz en habitación
  • Corte de teléfono o internet
  • Estándar de inspección habitación, Check List
  • Gestión de Residuos
  • Inspección área máquinas de la propiedad
  • manejo llaves de paso piscina e hidro en subsuelo
  • Manejo y control de Stock Frigo
  • Manejo y control Stock linen
  • Factura T, IVA.

Planillas de Control de las áreas de la propiedad tendientes a calidad total

  • Mucamas tareas diaria
  • Mucamas áreas publicas
  • Mucamas Limpieza Profunda
  • Mantenimiento diario
  • Mantenimiento Smnal
  • MTM Mensual preventivo en habt
  • Mucamas comunic cuaderno.
  • Check list recepcion tarde
  • Check list spa
  • Check list room
  • Check list Gerente
  • Nota de no conformidad
  • Mantenimiento externo.
  • Plan Annual MTM.
  • Check List Desayuno
  • Check List Mozo

Con esta organización hecha, luego tengo una ruta diaria de recorrido (check list del gerente) por el hotel para gestionar toda la operación,  el complimiento de estándares y procedimientos, en cualquier parte del recorrido asistió a huéspedes, un vez en mi oficina veo la auditoria nocturna, los e-mails, y comienzo a ayudar en la recepción, en ventas, a la administración en compras y controles, a la dirección en planeación del marketing y control delas metas de la gestión.

Resumen de mi ÍNDICE DEL GERENTE DE HOTEL:

  • VISION y MISION. Tipo de hotel, tipos de Clientes y OBJETIVOS
  • administración: procesos y control de gastos y compras. Indicadores mensuales y

Corrección, proveedores, seguros, impuestos, obligaciones legales y control de stock.

Presupuesto: analizar todo en porcentajes y la varianza de uno a otro año. análisis de costo-volumen-beneficio.

OPERACIONES DE LA PROPIEDAD

  • RUTA DIARIA: recorrido del hotel, PMS., mails y teléfono, ventas, charla con el equipo.
  • Cumplimiento de REGLAMENTO GRAL, MANUALES (instructivos, procedimientos, planillas deregistros, comunicación, queja y resoluciones, Ventas, HKP, MTM, EVENTOS, AA&BB y SPA.
  • SISTEMA GESTION SUST Y CALIDAD TOTAL Políticas, objetivos, estándares y registros.
  • CHECK LIST( todas planillas diaria, semanal, mensual y auditoria) del Front, lobby, áreas de uso común, habitaciones, Desayuno, oficinas, lavadero, auditoria, mantenimiento.
  • FRONT calidad total al pax, tareas, manuales, carpetas, herramientas y Ventas.
  • HOUSEKEEPING objetivos, enseñanza AREAS DEL HOTEL, checklist y LAVADERO
  • MANTENIMENTO, rutinas diaria y semanal, hoja de vida, Plan Anual de MTM preventivo
  • SPA y Sala de Juegos
  • DESAYUNO presentación, operación, gastos y stock.
  • EVENTOS rutas, cotizaciones, protocolos y reporte mensual.
  • AA Y BB (operativo, compras, stocks, cartas, VENTAS y promos).
  • Plan de SEGURIDAD (personal, paxs, 1ros auxilios, Plan de Emergencia y Roles, )
  • DISEÑO Y TAREAS DEL FRONT es básico para el exito

MARKETING Y VENTAS

Análisis para ver pro y contra de la propiedad en las ventas. Área (Fortalezas Oportunidades Recomendaciones)

  • PLAN MARKETING ANUAL, METAS por mes. REVENUE diario, Análisis de estadísticas, Acciones, Convenios, Promociones y Publicidad
  • La estrategia y el trabajo en internet, redes sc y promos
  • Canales online, redes sociales, OTAs, mail, llamada a clientes. Motor

Lo 1ro y sistemático es trabajar con reservas para prevenir y mejorar los próximos 15 dias.

EXPERIENCIA DEL CLIENTE Y RRPP

  • HUESPED, EL SERVICIO y LA EXPERIENCIA en día a día, one on one. Manejo de quejas y resolución. Guías de los Estándares de Servicio al Cliente.
  • ENCUESTAS internas, externas, objetivos.
  • RRPP y AGENDA gobierno, ong, proveedor, clientes/empresas. Prensa. RSE. Gasto: Comunicación, folletos y ventas. Estrategia y Acciones.

Observar como es el trato y la venta al pax y listar pros y contras

EQUIPO RRHH y LIDERAZGO

  • PERSONAL. Organigrama, búsqueda, comunicación, evaluaciones, instructivos, descriptivo de puesto y plan de capacitación.
  • Responsabilidad de cada empleado. Planificación de cada área. Reuniones internas y entrenamiento.

Falta el pensamiento, análisis y acción de VENTAS & MARKETING, la próxima.


Gustavo Paganini, servicios

Mis Conocimientos


Micaela Canavesio 4 d ago · #33

#32 Mi número es 1130358650

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Micaela Canavesio 4 d ago · #32

Hola soy técnica en servicios turísticos y estoy buscando trabajo en Buenos Aires agradecería si me ayudan. Cuento con 200 hs de prácticas profecionalizantes en turismo

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Julia Herrera 4 d ago · #31

Hola buenos días me llamo julia Herrera y ando en busca de empleo en la ciudad de cartagena. Específicamente en el área de camarera tengo experiencia comprobable en esa área de 5 años y más y hay alguna oportunidad espero me la brinde y poder demostrar mis capacidades gracias q tenga excelente dia

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Ginna Rodriguez Aug 8, 2019 · #30

Hola buenas tardes, estoy en busca de empleo en la ciudad de Santa Marta, en hoteles - Restaurantes, tengo experiencia como mesera, anfitriona o jefe de mesas.. se pueden comunicar al 3058175940 agradecería mucho la ayuda.! 

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Ginna Rodriguez Aug 8, 2019 · #29

Hola buenas tardes, estoy en busca de empleo en la ciudad de Santa Marta, en hoteles - Restaurantes, tengo experiencia como mesera, anfitriona o jefe de mesas.. se pueden comunicar al 3058175940 agradecería mucho la ayuda.! 

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Sandra Attvuood Aug 8, 2019 · #28

Hola mi nombre es Sandra Attvuood estoy en busca de trabajo tengo experiencia en hoteles  como mucama,moza, bachera,...... tel: 03541-15222618 soy Argentina 

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Antonia Ramírez Aug 1, 2019 · #27

Sensor Don Gustavo: ando en búsqueda activa de empleo en sector servicios, cuento con una amplia experiencia en cualquiera de éstas áreas.  Dicho lo cuál, me encantaría entrar a formar parte de su equipo. Atte: Antonia.

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Veronica Juarez Aug 1, 2019 · #26

Bs tardes mi nombre es Veronica Juarez, soy argentina. Tengo experiencia como mucama en hoteles y empresas de limpieza. Seria un honor pertenecer a su equipo

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