Reinados efímeros


Reinados efímeros

Las marcas ya no aguantan todo y sus reinados cada vez serán más efímeros. En el actual contexto tecnológico, el consumidor no perdona infidelidades y el "customer experience", aún en ciernes, empieza a adquirir una importancia creciente. Dejar de maltratar al usuario y darle lo que quiere es económicamente rentable y, a mi juicio, será la única salida futura. (InfoRetail / Octubre 2017 - Fotografía de Marta Aparicio)


Para los gestores de empresas la experiencia de cliente se erige ya como el foco estratégico de los próximos años. Hemos dejado atrás la transformación digital como estandarte de modernidad y ha quedado como un medio necesario para llegar a tener una mejor experiencia. Incorporamos un factor emocional a la ecuación que resuelve la rentabilidad de la empresa.

Sectores como la banca, seguros o telecomunicaciones, habituados a maltratar o a aprovecharse de los clientes, han sido los primeros en cambiar radicalmente de estrategia y a tomarse en serio lo de poner al cliente en el centro. “Ahora sin comisiones” reza el eslogan publicitario de una conocida entidad bancaria, ¡como si las hubieran inventado los usuarios! Actualmente, en este devenir se suman empresas de todos los sectores preocupadas por la experiencia que ofrecen a sus clientes.

Un hecho relevante que ha propiciado este cambio es que el consumidor ha dejado de se