Atención al cliente en tu web "cara a cara". Chat en vivo o Whatsapp

Hoy en día tenemos a nuestro alcance herramientas estándar que funcionan en todo tipo de plataformas (pc, mac, tablets, móviles, smartTV,...), con desarrollos sencillos, implementaciones rápidas y a costos asumibles por cualquier mediana o pequeña empresa. A partir de aquí el problema será la capacitación y profesionalidad de la persona que representa a nuestra empresa.

Cuando el cliente entra en nuestro site es el momento y no otro

Cuando un cliente accede a nuestro site acaba de dar el primer paso para una acción de conversión (adquisición de un servicio, una compra o rellenar simplemente un formulario), debemos tener la oportunidad de prestarle ayuda más allá de un formulario que implica una ruptura indefinida entre su demanda y nuestra respuesta. Es en este momento en el que un chat o una línea de whatsapp le puede motivar a decidirse por esa compra o adquisición.

Esta es la principal ventaja de un chat online o una línea de whatsapp.

¿Qué es un chat en vivo?

Un Live chat o (chat en linea o chat en vivo en español) es un software que puedes integrar en tu web ya sea este un CMS (Gestor de contenido tipo Wordpress o Joomla) donde los visitantes pueden escribir consultas y nuestra empresa les da soluciones en tiempo real, es un sistema de atención al cliente similar a un Call Center pero con la tecnología de un servicio de mensajería del móvil.

En el mercado existen infinidad de opciones de bajo precio e incluso gratuitas con funcionalidades limitadas, cuentan la mayoría con un alto nivel de personalización y con aplicaciones de escritorio con potentes CRMs, además de apps para móviles que permiten al agente seguir trabajando sin estar delante de un ordenador.

Sí, al igual que un chat en vivo podemos implementar en nuestra web un sistema de whatsapp, cuenta con la ventaja de que en España es el primer país europeo con mayor uso de whatsapp con una cuota de penetración del 85% entre los usuarios de telefonía móvil, es fácil de usar y muy cercano al cliente.

Pero también cuenta con varios inconvenientes. El proceso de integración es algo más complicado que en el caso de un chat en vivo, si se quiere hacer de forma profesional y no solo poniendo en la pantalla un número de teléfono para mandar un mensaje (que es la opción más económica), y sólo se puede utilizar a través de dispositivos que permitan la instalación de esta aplicación o bien el sistema alternativo para la web que ya está desarrollado tanto para sistemas iOS como Windows. Ni que decir tiene que exige una línea de teléfono exclusiva para su funcionamiento.

Existen empresas que dan soporte para herramientas de escritorio que permiten un CRM de nuestra línea de Whatsapp, hemos de decir que al ser un sistema cerrado el desarrollo es más caro y hay en la actualidad poca oferta.

Mi elección

Sin un estudio previo de las necesidades de cada empresa es difícil dar un veredicto o asesorar a un cliente, no obstante, el sistema de chat online aporta muchas ventajas, sobre todo en cuanto a CRM y la relación calidad/precio. Pero si el presupuesto es escaso y se quiere realizar una acción rápida sin grandes implementaciones ni desarrollos es posible que un simple whatsapp en el móvil de uno de los empleados sea suficiente. Por último recordaros que el éxito de esta acción de comunicación recaerá no en la tecnología sino en el factor humano, necesitamos buenos profesionales y bien capacitados para atender a nuestros clientes. Por mi parte he implementado las dos opciones a modo de prueba, en principio me decanto por la opción de Chat en vivo, más cómoda, versátil y si necesito desconectar lo hago sin complicaciones.

Una agencia de comunicación que te puede ayudar a implementar este servicio

Os dejamos el ejemplo de la última implementación de un sistema de chat en vivo en mi web http://koketo.es. Además os apunto la agencia de comunicación y publicadad que te puede ayudar tanto en asesoramiento como en implementación de este tipo de herramientas.

G&G (Ginfizz and Gibson Comunicacion)
Javier Génova Fernández
javier@gyg.es
915226208
ww.gyg.es