José Luis Romo López in Marketing, Marketing, Hostelería y Turismo Dirección Comercial • Deintec TI Jun 2, 2020 · 2 min read · 2.6K

Acelerando el Contact Center

 Mutación Comercial

Hoy día a consecuencia de la contingencia, las empresas han tenido que abrir nuevos canales de venta y distribución, muchos escaparates se están digitalizando cuando antaño utilizaban sus tiendas donde la gente pudiera ver y comprar sus productos, Los denominados "Contact Centers" que se dedicaban a vender Hospedaje, o viajes, o a recuperar cartera, o hacer encuestas, o canalizar requerimientos de servicios diversos, están siendo buscados por diversas empresas para ver como pueden apoyar con campañas comerciales, dada la disminución de la clientela física en sus tiendas, así pues  tiendas departamentales, deportivas, y productos de consumo en general que se han visto en la necesidad de cerrar al público pero tienen que suponer como subsistir han empezado a experimentar por esta vía.

La demanda de los Contact Centers

Así como los contact centers están siendo buscados, ellos también perdieron clientelas, dado que muchas empresas de servicios, turismo y aerolíneas prácticamente se paralizaron, esto implicó que aunque han tenido demanda de nuevos clientes ahora se ven en la necesidad de entender otros nichos de mercado, y esto implica que ahora tendrán que capacitar a sus agentes para empezar a ofrecer otros servicios; diferentes, pero por si fuera poco ya no en un centro donde el control se podía llevar a cabo dada la concentración de agentes en algún punto en común y que a causa de la contingencia hoy tienen que trabajar a distancia dificultando su control, esto genera riesgos de fugas de información o malversación de contactos comerciales.

Las complicaciones de los Contact Centers.

Estas empresas tienen otros problemas que también deben resolver, y es todo un reto y ventaja competitiva a quien logra resolverlo, a saber:

  • La carga de Leads a sus sistemas de enlace.
  • La elaboración de restricciones a números telefónicos.
  • La rotación de agentes.
  • El entrenamiento de los agentes.
  • La comunicación interna.
  • La contabilización de horas de atención, llamadas conectadas, ventas efectuadas.
  • El cálculo de bonos a agentes.
  • El pago de su Nómina.

Acelerando el Contact Center

Las Restricciones de Llamado.

Usualmente las empresas de esta industria funcionan con alguna solución orientada al core del negocio, que es el enrutamiento de llamadas a por medio de listas telefónicas o también llamados "leads", el problema es que también hay que respetar una serie de restricciones que deben aplicarse a esas listas de leads, las denominadas DNC (Do Not Call) por diversas razones como pueden ser:
  • legislación respecto a que hay números que estrictamente tienen estipulado que no se les busque con fines comerciales.
  • Restricciones horarias.
  • Restricciones en zonas militares.
  • Restricciones por zonas escolares.
  • Restricciones por contingencia.
  • Restricciones por días feriados.
  • etc.
el hecho es que para que un sistema de enrutamiento funcione es necesario hacer cargas de información de leads que su sola revisión implica un trabajo enorme de selección y carga a esos sistemas.

La Rotación de Personal.

mucha de la gente que trabaja en los call y contact centers son eventuales, gente con horario restringido, estudiantes en vacaciones o tiempo parcial, pocos son los profesionales que se dedican a ello de forma completa y no es gratuito, que no sea un trabajo muy apreciado, los agentes deben tener carácter para tolerar innumerables "no me molestes ahora", en el mejor de los casos, un trabajo que los agentes deben estar convencidos de hacer. De la forma que sea es un fenómeno del sector que la rotación típica de la plantilla de agentes de un Contact Center practicamente rota al 100% anual, por ello estas empresas están generando constantes olas de contratación. 

El entrenamiento del personal.

Dada la constante rotación de los agentes (principalmente) los C.C. deben tener programas de entrenamiento dinámicos para poder agregar a su actividad productiva y en el mas corto plazo a los agentes que se van contratando, eso conlleva a que siempre se están haciendo entrenamientos de temas diversos como es el uso de herramientas de trabajo, la identificación de un proceso de cierre o venta, la tolerancia a respuestas groseras de la gente que se contacta, el aprendizaje de los productos que se ofrecen.

Los bonos al personal.

mantener motivado a los agentes es todo un reto, y los buenos C.C. centers son aquellos que "cazan" las necesidades de los clientes con el desempeño de sus agentes, así pues normalmente los clientes de los C.C. buscan:
  • Cierta cantidad de horas de llamadas.
  • Metas de ventas.
  • Metas de llamadas de servicio de servicio.
  •  etc.
Por ello los C.C. les dan bonos, por diversos temas como desde, la cobertura de horas que tienen semanalmente, el número de llamadas que enlazaron, el numero de servicios que atendieron, el número de casos que cerraron, el número de ventas que efectuaron, el tipo de campaña que atienden, la modalidad de llamada (Inbound-Outbound), ademas interfiere también elementos como la puntualidad, asistencia y antigüedad, todos ellos interfieren en el calculo de los bonos o beneficios a que se hace acreedor un agente. 

Un buen Contact Center en resumen.

Es aquel que hace campañas exitosas a sus clientes, que tiene agentes contentos, con poca rotación, que procesa de forma eficiente y oportuna la mayor cantidad de leads, que puede responder de manera rápida a crecientes demandas por estacionalidad o campaña, que hace negocio.


Franklin Espinola Jun 7, 2020 · #1

Excelente publicación. Aplicaré los puntos para mi App (https://couplr.io)

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