José Ródenas Montes en Directivos y Ejecutivos, Comerciales y Vendedores, Hostelería y Turismo Director Comercial España y Portugal • Grupo Assista 13/11/2016 · 3 min de lectura · 3,6K

El cliente paga por la experiencia, NO por el producto.

El cliente paga por la experiencia, NO por el producto.

Un  café cuesta en Starbucks  4 €. Una cápsula de Nespresso, vale lo mismo que 1/2 kilo de café y tomárselo en el bar, lo mismo que si te tomas 100 tazas en casa.

¿Alguien puede refutar esto?. La respuesta es NO.


Pero aún así, para la inmensa mayoría de empresas, la frase de “El cliente paga por la experiencia, no por el producto”, sigue siendo un slogan vacío.

Pensamos que es algo que se le ocurrió a un publicista, o ese de marketing que habla raro y que lo llama “Marketing Experiencial”.

<<Pero si yo me dedico a vender botijos, que me cuentas de experiencias. Mi competencia es el botijero de enfrente, que está haciendo un 2×1.>>
Supongo que lo mismo pensaba el hotelero de Gandía… hasta que apareció airbnb.
O el dueño de la “línea” de autobuses Alpedrete-Madrid… hasta que apareció Bla Bla Car.

Nuestra máxima competencia, no es quien vende el mismo producto, sino el que ofrece al cliente la misma experiencia.

¿Acaso el mayor competidor de Rolex, es el reloj del móvil?
Seguro que Bill Gates no duerme por las noches, pensando en el nuevo modelo de bolígrafo que sacará BIC.
Ya veo a Bill por las noches,  <<Windows naranja, Windows limón, dos sistemas operativos a elegir>> Bill, Bill, Bill…

Entendido: >> Tengo que buscar el perfil de cliente que consuma productos análogos al mío y centrarme en él<<.
Pues hoy en día….Tampoco basta con eso.

¿Cuántos de vosotros tenéis un Iphone7, porque necesitáis “lo mejor” para vuestro trabajo… y la línea telefónica con Másmovil, porque es la más barata?.

Tu producto debe ofrecer, por sí mismo, una experiencia única. Que cubra lo que desea el cliente, independientemente de con que otros productos cohabite.

Como reza en el anterior párrafo “que desea el cliente” y NO que necesita el cliente. Porque a nadie se le escapa, que hoy en día, pocas son las cosas que compramos por una necesidad real.

Nos justificamos a nosotros mismos que hay que cambiar el coche, porque el nuestro ya se ha quedado viejo.
Cuando realmente lo que queremos, es vivir la experiencia de ese vehículo nuevo, que huele a nuevo, que nos hace lucir como triunfadores en nuestro circulo social o que es un imán para buscar pareja.

1.- Tu producto vale la experiencia que ofrece al cliente.
2.- Sólo puedes vender la experiencia. El producto en sí, te lo compra el cliente, tú sólo lo despachas.

Hace algunos años, todos podíamos pensar que el boli BIC era el mejor, porque aparecía en televisión y este era nuestro único input de información.

Pero con Internet todo ha cambiado. El cliente sabe más del producto que tú mismo. ¿No es cierto?.
Si yo vendo coches y me limito a relatar las características técnicas del vehículo, posiblemente el cliente me dé una lección práctica de lo que es mi producto.

Seguro que se habrá bajado de Internet, una comparativa con 20 modelos análogos al que yo vendo.
Esto es de “Primero de vendedor”, pero aún hay comercializadores que intentan “vender” de esta forma.

¿Entonces como lo vendemos?

Supongo que si el cliente es más visual, le haremos imaginarse sentado al volante, con el coche descapotado.
Si es más auditivo, le haremos oír el rugido del motor o lo silencioso que es el modelo híbrido.
Y si es más kinestésico, intentaremos que se imagine como se sentirá, al darle el viento en la cara, mientras conduce al borde del mar, con ese maravilloso olor a salitre.

En definitiva, le vendemos la experiencia que le aporta el producto y no el producto en sí.

>>Pero a mí no me hace falta, porque mi producto es único y no tiene competencia<<
Majete, entonces es que tu producto no le interesa a nadie. O sencillamente es que no has identificado aún, quienes son tus competidores.

Y aún en el caso de que sea cierto, porque has inventado un automóvil que funciona con agua… en 2 meses tendrás una réplica china que se venderá por la mitad de precio.

Por lo tanto, antes o después, tendrás que vender algo más que lo tangible de tu producto, si deseas diferenciarte y conseguir la tan ansiada venta.

1.- Construye y vende “la experiencia” que aporta consumir tu producto.
2.- Ofrece lo que busca el cliente, no lo que tú crees que necesita.

>>Esto sí que lo hago ya. Todos mis clientes responden a una encuesta de satisfacción<<

En mi humilde opinión:
Tanto si basas tu lanzamiento en sesudos estudios de mercado, como si realizas la postventa, a través de una encuesta previamente pautada, te quedarán unas cifras muy bonitas en el informe anual, pero no vas a conseguir nada más.

Sal a la calle, habla con el cliente y lo más importante… escúchalo. Crea el producto y su experiencia de consumo, en torno a lo que realmente necesitan tus potenciales consumidores.

Y más importante aún, no bases únicamente tu postventa, en la respuesta de unas preguntas a las que el cliente sólo puede valorar de 1 a 10, SI o NO.


Dedica una parte de tus recursos a dejar hablar al cliente, a que se exprese y te exprese las bondades y debilidades de tu producto o servicio.

Esto te dará una ventaja competitiva, como casi ninguna otra cosa lo puede hacer.

>>Perfecto. Pues a partir de ahora, oiré lo que quiere el cliente y basaré mi producción y estrategias de comercialización en lo que me digan<<.

Siento discrepar nuevamente contigo. (Ya sé que hoy estoy un poco cansino).

Si Henry Ford hubiese salido a la calle, a preguntar a sus clientes que necesitaban, estos le habrían dicho: >>Necesitamos desplazarnos más rápido<<.

Por esta regla de tres, hoy en día tendríamos caballos con 6 patas modelo Ford, en vez de coches.

“Escucha las necesidades de tu potencial cliente y busca como sobrepasar sus expectativas”.   Esa es la verdadera innovación y nuestra misión.

Por desgracia (o por suerte) no vendes tu producto, vendes tu modelo de negocio y todo lo que ello conlleva.


Espero que le des al “Like” y que compartas este Post. 
No por las 1.025 palabras que contiene, sino por lo que hayas sentido y experimentado al leerlo.


José Ródenas Montes 26/11/2016 · #15

#14 Gracias a ti @Henri por leer y comentar el Post. Un abrazo.

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Henri Galvão 25/11/2016 · #14

muchas gracias José, por ayudar a enriquecer esta tan importante discusión (de extrema importancia para todos los artistas, creo)

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José Ródenas Montes 14/11/2016 · #13

Gracias @Carlos Pol Tur, me alegro que te haya gustado. Meo leo en cuanto pueda el post que me pasas y te paso mi feedback también. Un saludo.

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José Ródenas Montes 14/11/2016 · #11

Gracias a ti @Fernando Santa Isabel Llanos. Un placer saber que te ha gustado el Post y coincido plenamente con tus aportaciones. Un fuerte abrazo.

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José Ródenas Montes 14/11/2016 · #10

Gracias @Adrian Morena por leer y comentar el Post. Me alegra que te haya gustado. Un abrazo.

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Buen artículo @José Ródenas Montes. Lo importante esta claro que no es un producto, sino la solución. En esta nueva era, hay que vender sensaciones no productos. El cliente tiene al alcance miles de productos como el tuyo o el mío, la diferencia es simplemente como bien dices, que se decantará por la experiencia. Juegan otros actores que antes no jugaban y si no sabemos interpretar lo que le gusta al cliente, mal vamos. Gracias

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Adrian Morena 14/11/2016 · #8

Me encantó la frase "Ofrece lo que busca el cliente, no lo que tú crees que necesita." Describe una gran realidad. Felicitaciones por el post.

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