Luisa Rellini en Professioni e mestieri, Turismo e settore alberghiero, Imprenditori Hospitality and Reservation Consultant | Customer Care | Social Networking • Freelancer 7/10/2016 · 3 min de lectura · +400

Come gestire un cliente insoddisfatto?

Come gestire un cliente insoddisfatto?

Questa volta ho pensato di dedicare un post alla gestione della clientela.

A volte magari non ci si pensa ma invece sono sempre più convinta che un cliente insoddisfatto per il trattamento ricevuto o servizio non corrispondente alle aspettative iniziali (un esempio classico può essere rappresentato da meravigliose foto di interni ed esterni della struttura, magari non proprio reali ma più verosimilmente truccate con qualche favoloso programma di grafica) rappresentino un’arma a doppio taglio…

Recentemente ho infatti letto le recensioni relative ad una struttura ricettiva (di cui per discrezione non specificherò nè nome o categoria nè location), scritte da clienti di diversa nazionalità con un paramentro di riferimento quindi molto diverso l’uno dall’altro.

Il quadro finale che si è presentato ai miei occhi, ed in qualche modo mi aspetto che la sensazione suscitata in me possa fare lo stesso effetto su altri utenti, è stato… “mah, mi  sembra proprio che posso cercare anche qualcos’altro…”.

Pur partendo dal presupposto che nessuno è perfetto ma soprattutto che non si può piacere a tutti indistintamente, alla fine ciò che conta è il risultato finale, ovvero in questo caso qual’è il sentimento percepito da una larga maggioranza di ospiti… Cosa ne pensate? E come reagite?

Agganciando le mie personali opinioni ad un articolo letto proprio sulla gestione complaint, vado a raccontarvi come si dovrebbe interagire e proagire attivamente ad una lamentela da parte di un ospite deluso ed insoddisfatto…

Stando infatti all’ultimo libro scritto e presentato da Jay Baer “Hug your haters : how to embrace complaints and keep your customers” durante una sua intervista :

Meglio non sottovalutare nessun tipo di complaint. Dobbiamo infatti distinguerli in 2 categorie : coloro che agiscono “off stage“, ovvero in privato (per telefono o email) e coloro che invece apertamente reagiscono “on stage” con passaparola, review sites, social media, forum etc…

Seppur statisticamente la percentuale di complaint sia privata, penso che entrambe le categorie siano da tenere in considerazione, perchè potenzialmente entrambe molto dannose per l’immagine e brand che rappresentiamo. Il lamentarsi in privato presuppone una risposta quanto più celere ed esaustiva possibile : semplicemente il nostro ospite si aspetta sensibilità al problema nonchè una risoluzione!

Ma quando il nostro ospite si lamenta “on stage”, è come se richiamasse l’attenzione del pubblico su tutti i fronti, a prescindere quindi d