Mercedes G Zafra en Emprendedores y Empresarios, Marketing y Producto, Directivos y Ejecutivos Freelance • Mercedesgzafra 13/3/2018 · 1 min de lectura · 7,1K

Satisfacción del cliente es sinónimo de valor de marca

Satisfacción del cliente es sinónimo de valor de marca


Hoy en día, todas las empresas se enfrentan a una situación competitiva compleja. 


La filosofía de satisfacción del cliente es su única vía para mejorar su rentabilidad o, incluso algunas, simplemente para sobrevivir.


Los consumidores han pasado a ser crossumer. Los usuarios cada vez están más informados y demandan más de las marcas. Sus expectativas de calidad son elevadas. Por tanto, para lograr la satisfacción del cliente es necesario algo más que tener un producto o servicio de calidad. Para alcanzar el éxito es necesario centrarse en el cliente y ofrecerle más valor que el resto de competidores.


Para alcanzar ese grado de satisfacción, muchas empresas siguen pensando que es tarea del departamento de marketing. Sin embargo, para conseguir conquistar y mantener a los clientes es necesario que todos los stakeholders de la compañía trabajen de forma conjunta para conseguir aportar más valor a la marca.


¿Qué es la satisfacción del cliente?


La satisfacción del cliente es el resultado entre las expectativas que el usuario pone en un determinado producto o servicio y los beneficios que realmente percibe en él.


                                               SATISFACCIÓN DEL CLIENTE = EXPECTATIVAS – VALOR PERCIBIDO


Las expectativas son lo que el usuario espera recibir de dicho producto o servicio. Es la esperanza que tiene el cliente de que con la compra de una determinada marca cubra las expectativas que ha puesto en ella.


El valor percibido es la diferencia entre los valores positivos y los negativos proporcionados por un producto o servicio. Entre los valores positivos están la calidad del producto, el servicio post venta, la imagen de marca, etc. Por otro lado, entre los valores negativos está el precio, el tiempo de entrega, etc.


Así pues, se pueden estimar tres niveles de satisfacción:


  • Si la percepción de valor es menor que las expectativas creadas estamos ante un cliente insatisfecho. Se produce una decepción por no cubrir sus esperanzas puestas.

  • Cuando las expectativas y la percepción es similar el usuario se considera satisfecho con la adquisición.

  • Por último, si el valor percibido es mayor de las expectativas que el consumidor tenía puestas en ella estamos ante una gran satisfacción del cliente. Se alcanza un nivel de alegría y sorpresa por haber superado con creces lo que esperaba de ese producto o servicio.

Por tanto, tu marca ha de trabajar para alcanzar un alto grado de satisfacción del cliente. Tiene que centrarse en conseguir que tu público perciba ese esfuerzo en conseguir hacerle feliz.


Si quieres saber cómo conseguir satisfacer a tu público y qué medios puedes utilizar para analizar y medir el nivel de satisfacción te invito a seguir leyendo...




#7 De nada Mercedes!! Feliz semana!

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Mercedes G Zafra 17/3/2018 · #7

¡Mil gracias @Isabel 🐝 Díaz Durán por compartir! ;)

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Mercedes G Zafra 17/3/2018 · #6

#5 Gracias @Ignacio Orna por contarnos tu propia experiencia sobre la importancia de la satisfacción del cliente. ¡Un saludo!

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Ignacio Orna (Nacho) 17/3/2018 · #5

Yo cuando vendía colores, no hacía clientes, sino colaboradores. Prueba de ello es que me siguen recordando y eso que todo eso fue antes del 98.

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Mercedes G Zafra 14/3/2018 · #4

Efectivamente @Anabel Timor Tornero. Si los clientes no están satisfechos algo falla... ¡Mil gracias por comentar y compartir!

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Anabel Timor Tornero 13/3/2018 · #3

Sumamente importante tener a los clientes satisfechos. Muy interesantes y nutritivos tus post @Mercedes G Zafra

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Mercedes G Zafra 13/3/2018 · #2

#1 ¡Muchas gracias como siempre @Jose Vicente Soldevila Puchol por comentar y hacer zumbarrrrr!

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Estar satisfecho debe ser un hecho, estar entusiasmado es para dejarte pasmado. Gracias por tu post @Mercedes G Zafra. Lo hago Zumbarrrr!!!!

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