Gisele Rodrigues solo con mis seguidores 19/4/2016 · 5 min de lectura · ~100

A UTILIZAÇÃO DO E-COMMERCE PARA LOJAS VITUAIS DE MODA FEMININA

Gisele Rodrigues de Freitas

RESUMO: O aumento do uso da internet e das mídias sociais como ferramenta de compras no varejo, combinado com a melhoria da acessibilidade dos usuários e do uso de smartphones e tablets, tem contribuído de forma significativa para a economia brasileira e principalmente para a melhoria dos resultados das empresas de pequeno porte. É nesse sentidoque esse artigo visa contribuir para o tema, em especial quanto ao uso do e-commerce para a personalização e o aprimoramento do relacionamento com os clientes nas empresas de moda feminina. Para tanto, selecionamos sete lojasde moda feminina que atuam com e-commerce eobservamos se o modelo de gestão do relacionamento com os clientes é realizado de acordo com boas práticas de mercado. Adicionalmente, selecionamos uma loja de moda feminina de Brasília, que atua tanto online, quanto off-line e indagamos sua proprietária, quanto à adoção de boas práticas de gestão do relacionamento com os clientes. Por fim, a metodologia adotada contemplou a revisão bibliográfica sobre conceitos aplicáveis ao consumo eletrônicoComo resultado, verificamos que o uso do e-commerce pelas empresas de moda feminina no Brasil tem apresentado muitos sinais de melhora em relação à segurança e no aumento do nível de transparência, no entanto, existem lacunas que, se superadas, poderão potencializar os resultados e a satisfação dos consumidores.

Palavras-chave:comércio eletrônico, mídias sociais, moda, personalização e relacionamento.

Abstract: Increasing use of the Internet and social media as a shopping tool at retail, combined with improvedtheaccessibilityofusersandthe use of smartphones andtablets,hascontributedsignificantlytotheBrazilianeconomyandmainlytoimprovtheearningsfor small businessFor thisreasonthisarticleaimstocontributetothetopicespecially for the use of e-commerce forpersonalizationandrelationshipofimprovementwithcostumersin thecompaniesofwomen'sfashion.Thus, we selected seven women's fashion stores that work with e-commerce and observe if the relationship management model to deal with clients is conducted in accordance with suitable market practice. In additionweselectonewomen'sfashionstore in Brasiliawhichoperatesboth online andofflineandwe ask the owner, over the adoption of good relationship management practices to deal with clients. Finally, the methodology used included the literature review on concepts applicable to digital consumption. As a result, we found that the use of e-commerce for women's fashion companies in Brazil has shown many signs of improvement regarding safety and increasing the level of transparency, however, there are gaps that, if overcome, could enhance the results and consumer satisfaction.

Keywords: e-commerce,social media, fashion,personalization and relationship.

1. INTRODUÇÃO:

Fazer negócios nos dias atuais sem considerar o uso da tecnologia e dos meios digitais como parte integrante do modelo de negócios pode representar uma perda de oportunidade de melhorar os resultados financeiros e de sobreviver de maneira sustentável. Há quem pense que o uso dessas novas tecnologias seja possível apenas para as grandes empresas, ou que os investimentos seriam tão significativos que a simples consideração do uso das mesmas em pequenos negócios seja algo improvável. Entretanto, o uso do e-commerce para pequenas e médias empresas pode não só ser uma boa oportunidade de negócios, como também representar uma possibilidade de aprimorar processos, melhorar o relacionamento com os clientes e a consolidaas marcasno mercado.

Assim, esse artigo propõe-se, por meio da revisão bibliográfica, pesquisa de pontos de observação e realização de estudo prático de casodescrever se o uso da internet e das redes sociais é realizado de forma adequada por empresas de moda feminina no mercado brasileiro, principalmente em relação aos seguintes temas:

  • Personalização de produtos; e

  • Construção do relacionamento adequado com os clientes.  

Para o melhor entendimento dos resultados da pesquisa, além da consulta de referências teóricas, optamos por elaborar um estudo de caso prático, utilizando uma marca que atua com moda feminina com sede em Brasília.

2. DEFINIÇÃO DE E-COMMERCE

e-commerce ou simplesmente Comércio Eletrônico pode ser definido como o processo de compra, venda ou troca de produtos, serviços e informações por meio da web.

Salvador (2010p. 8) define e-commerce, que em português significa comércio eletrônico, como uma modalidade de comércio que realiza suas transações financeiras por meio de dispositivos e plataformas eletrônicas, como computadores e celulares.

Para Chaffey (2009, p. 10) o comércio eletrônico (e-commerce) é frequentemente considerado simplesmente para se referir à compra e vendausando a internet. Assim,as pessoas pensam imediatamente nas compras de varejode consumo realizado por empresascomo a Amazon. Entretanto, ainda segundo Chaffey, o e-commerce envolve muito mais do quea realização de transações de forma eletrônica entre organizações e clientes. E-commerce deve ser consideradocomo todas as transações realizadasde forma eletrônica entre uma organização e os terceiros. Assim, as transações não financeiras, tais como solicitação de maioresinformações por um cliente também seriam consideradas parte de e-commerce.

As definições acima são semelhantes, mas há a introdução de um novo ponto de vista que consiste na associação do e-commerce não somente com a realização de transações financeiras, mas também com a troca de informações não financeiras e, dessa forma, fica claro que o uso do e-commerce para estreitar o relacionamento com os clientes e para a personalização de produtos é totalmente viável.

Cabe ressaltar ainda que o comércio eletrônico envolve uma classificação que está relacionada com a natureza da transação. Algumas destas relações são: 

  • Business to business – B2B (empresa – empresa): neste modelo a relação acontece entre empresas ou organizações. 

  • Business toconsumer – B2C (empresa – consumidor): neste modelo, as empresas vendem para os compradores (pessoas físicas). Exemplo: Amazon.com, Submarino, Gol Linhas Aéreas. 

  • Consumerto business – C2B (consumidor – empresa): neste modelo pessoas físicas vendem produtos ou serviços pela internet para empresas. Exemplo: freelancers

  • Consumertoconsumer – C2C (consumidor – consumidor): neste modelo são pessoas físicas vendendo diretamente para outras pessoas físicas. Exemplo: Mercado Livre, eBay.

  • Business togovernment – B2G: neste modelo haverá alguma entidade governamental para efetuar a compra e venda de serviços, mercadorias ou informações a empresas e/ou cidadãos. Exemplo: ComprasNet do Governo Federal. 

3. USO DE E-COMMERCE NO BRASIL

e-commerce no Brasil tem apresentado cifras bilionárias, bem como tem registrado crescimentos significativos. Somente no ano de 2014 o faturamento online das empresas brasileiras foi de aproximadamente 35,8 bilhões de reais o que representou um crescimento de 24,3% em relação ao ano de 2013,segundo dados publicados na 31ª edição do Relatório WebShoppers4 - 2015.Esses crescimentos têm se mostrado consistentes nos últimos anos (vide Tabela 1 - Evolução faturamento anual do e-commerce no Brasil), demonstrando que, mesmo em tempos de desaceleração da economia, os e-consumidores continuam comprando e contribuindo para o fomento do e-commerce brasileiro.

Alguns fatores têm contribuído de maneira relevante para o aumento do faturamento do e-commerce brasileiro, dentre eles merecem destaque:

  • Melhora na infraestrutura de internet, e na prestação de serviços por parte das empresas provedoras de acesso a banda larga. Segundo a Telebrasil5somente em agosto/15 o número de acessos em banda larga ultrapassou 224 milhões;

  • O aumento na quantidade de famílias com acesso a internet, segundo o Nielsen IBOPE, o Brasil possuía em junho/15 mais de 103,4 milhões de pessoas com acesso domiciliar à Internet no Brasil (dados publicados na 32ª edição do Relatório WebShoppers - 2015);

  • Melhoria da distribuição de renda, combinada com o aumento no ganho real das famílias. Essa melhora resultou na ascensão de muitas famílias para a classe C, sendo essa a classe que mais tem impulsionado o comércio eletrônico desde 2006 (dados publicados no relatório WEBSHOPPERS Todas as edições de 2001 a 2013);

  • Aumento significativo nas vendas de smartphones e tablets, que passam a ser utilizados para comprasonline, dando origem aos consumidores mobile (dados publicados no relatório WEBSHOPPERS Todas as edições de 2001 a 2013);

  • Em médiao preço de um mesmo produto é cerca de 10% mais barato quando comprado pela internet, gerando uma economia para os consumidores (dados publicados na 27ª edição do Relatório WebShoppers - 2013).

E é nesse contexto que o e-commerce de moda tem ganhado cada vez mais protagonismo no comércio eletrônico brasileiro e atualmente é uma forte tendência para as marcas e lojas do setor. Entretanto, o segmento de moda já enfrentou algumas dificuldades para se consolidar. Dentre elas merece destaque o fato de a venda online não possibilitar a prova das peças nem a percepção de materiais.

Conforme dados publicados nos relatórios da WebShoppers (Tabela 2 - Ranking por categoria de produtos mais vendidos (volume de pedidos), o segmento de moda tem sido a categoria líder desde 2012 no ranking de produtos mais vendidos no e-commercebrasileiro.

Schwarz (2015p. 2) entende que:

Este crescimento pode ser explicado pelo fato dos consumidores estarem mais confiantes em fazer compras desse tipo pela Internet, já que questões que funcionavam como barreiras, como a troca de mercadorias, estão sendo aos poucos resolvidas e ainda, percebendo estas dúvidas e angústias do cliente, muitas empresas decidiram investir novos negócios que prestam assessoria online na hora da compra do produto. O receio dos clientes foi amenizado com propostas bem claras e que realmente ajudam, como um atendimento personalizado, auxiliando os novos consumidores, dando suporte e orientação sobre as melhores ofertas, peças e tamanhos.

Conforme pode ser observado na evolução percentual contida na Tabela 2, as compras de moda pela internet têm sido fundamentais para impulsionar o e-commerce no Brasil. Entretanto, para que possamos entender se o uso da internet e das redes sociais está sendo realizado de forma adequada pelas empresas de moda feminina, selecionamos algumas lojas do segmento para análise e esses resultados estão descritos nas próximas seções.

4PONTOS DE OBSERVAÇÃO DO COMÉRCIO ONLINE DO SETOR DE MODA

Para realização das observações dos pontos de venda online, optamos pela elaboração e preenchimento de questionário que visa avaliar a preocupação das lojas com aspectos de relacionamento com os clientescom a personalização da comunicação ou dos produtos. Os resultados dessas observações (vide Tabela 3 - Questões sobre pontos de observação das lojas virtuais) revelaram que de forma geral as lojas virtuais apresentam pontos positivos em relação a disponibilização de informações sobre tabelas de medidas, política de troca, e da descrição detalhada dos produtos oferecidos.

Outros fatores positivos observados incluem a presença de link para as redes sociais, a atualização dos conteúdos nas mesmas e a facilidade de comunicação via chat online.

Entretanto, constatamos também que existem pontos negativos que precisam de melhoria, pois são fatores fundamentais para a imagem e o sucesso de uma loja online. Dentre eles cabe destacar a ausência de resposta por parte loja para as reclamações postadas por seus clientes e a falta de atenção com os comentários dos mesmos, inexistência muitas vezes de uma seção de perguntas e respostas que auxiliassem seus clientes de forma rápida e objetiva em relação a suas dúvidas.

Por fim, observamos ainda que existe uma lacuna que predomina nas lojas virtuais que é a ausência do uso de blogs ou de canais de comunicação que possibilitem a obtenção de auxilio em relação a montagem de looks e sobre informações das tendências de moda.  

Fonte: Elaboração das autoras

5ESTUDO DE CASO – LOJA VIRTUAL JUJUBA DOCE

Para que fosse possível a obtenção de informações ainda mais específicas, foi selecionada uma loja de moda feminina chamada Jujuba Doce, que possui sede em Brasília e que atua na área de vendas de roupas e acessórios de forma online e off-line(loja física).

A visita foi realizada na sede da referida loja no dia 27 de outubro de 2015 e entrevistada foi a proprietária Juliana Louise6. Nessa visita questionamos a mesma sobre questões de e-commerce(vide Tabela 4 - Perguntas Juliana Louise - Loja : Jujuba Doce), cujos resultados podem ser assim descritos:

A marca de roupas Jujuba Doce nasceu a partir de um blog criado por Juliana em meados de 2010.Inicialmente, as vendas das roupas eram realizadas por meio do Orkut e posteriormente ela migrou para o Facebook. Juliana percebeu a necessidade de abrir uma loja física ainda em 2010 para atender melhor as clientes que a procuravam pessoalmente em busca dos produtos. Entretanto, somente em 2014 a marca Jujuba Doce passou a usar a plataforma de e-commerce para suas vendas online. 

Em relação aos desafios enfrentados no e-commerce, Juliana entende que um dos maiores desafios de quem trabalha com internet é divulgar o seu nome, é buscar meios para que o maior número de pessoas possa conhecer sua marca, ou seja, é utilizar de diversos meios para fazer com que a marca seja comentada e conhecida. Esse sempre foi o nosso foco.

Um dos eixos estratégicos para inicio das atividades de e-commerce é a seleção da plataforma tecnológica que será utilizada para dar sustentação ao modelo de negócio e ser questionada sobre essa escolha, Juliana nos informou que a escolha da plataforma foi baseada em uma solução que fosse fácil de ser manuseada e que não fosse onerosa em termos de custo para a loja. Em relação à logística de estoque, a loja prefere ter o controle das peças separado entre loja física e loja online, pois fica muito complicada a gestão dos estoques de forma conjunta.

Juliana afirma que o fato de ser uma blogueira reconhecida faz com que isso influencie de uma forma positiva suas vendas. A maior parte de suas vendas são de pessoas que a conheceram fazendo vídeos e também de indicações boca-boca. Entretanto, a mesma comentou que não  dispõe de mecanismos que possam lhe ajudar a mensurar de forma sistemática o impacto que as redes sociais tem sobre sua marca.

Atualmente, muitas lojas virtuais têm adotado como estratégia de expansão de vendas a realização de parcerias com sites de compras coletivas, por exemplo, a Dafiti. Entretanto, a referida loja ainda não faz uso desse tipo de parceria.

Outra ação importante para ser adotada por lojas virtuais é o uso dos dados cadastrais dos clientes para a personalização da comunicação e para a realização de ações de e-mail marketing. Entretanto, a referida loja ainda não faz uso dos dados para a realização desse tipo de ação.

O monitoramento das reclamações ou críticas dos clientes é um fator importanteparao sucesso e Juliana ressaltque essa é uma atividade levada muito a sério pela loja, pois uma cliente insatisfeita pode postar comentários negativos e assim acabar por influenciar outras clientes. Dessa forma, essa é uma ação importante para a loja.

Foi possível observar com base nesse case que, de forma geral há, por parte das marcas menores a preocupação de aproveitar as oportunidades que a internet e as redes sociais oferecem, seja como fonte adicional de receita ou como forma de fomentar o conhecimento da marca. Entretanto, existem necessidades de aprimoramento importantes, como por exemplo:

  • O uso dos dados cadastrais para a personalização da comunicação e aprimoramento do relacionamento; e

  • A realização de parcerias que possam aumentar a visibilidade das marcas, como por exemplo, a Dafiti.

Fonte: Elaboração das autoras

6. CONCLUSÃO

É inegável que o e-commerce representa uma excelente oportunidade para as empresas de moda no Brasil, seja pela consistência no crescimento das vendas (mais de 20% ao ano desde 2010) ou pelo aumento da confiança dos consumidores na compra de roupas e acessórios pela internet. Entretanto, o uso adequado doe-commercepelas empresas de moda ainda apresentanecessidade de melhorias em relação à personalização da comunicação e na gestão do relacionamento com os clientes.

De modo geral, as empresas do setor não estão preparadas para acompanhar as reclamações dos clientes ou para responder as dúvidaque são postadas nos sites ou nas redes sociais.

Adicionalmente, as lojas poderiam melhorar seus processos de interação com os consumidores, oferecendo canais com informações sobre tendências de moda que ajudassem os mesmos a escolherem melhor seus looks.

O uso dos dados cadastrais dos clientes para a personalização da comunicaçãopara a melhoria do relacionamento e para as ações de Marketing, ainda representa um obstáculo, principalmente para as pequenas empresas. Ações de e-mail marketing, por exemplo, seria uma importante ferramenta para o aumento da visibilidade dos produtos e para fomento das vendas. 

Por fim, é possível afirmar que o uso do e-commerce pelas empresas de moda feminina no Brasil tem apresentado muitos sinais de melhora em relação à segurança e no aumento do nível de transparência, no entanto, existem lacunas quese superadas, poderão potencializar os resultados e a satisfação dos consumidores.

A elaboração desse artigo foi de extrema importância para o aprimoramento de nossos conhecimentos e dado a relevância do tema e-commercegostaríamos de indicar para futuros trabalhos o tema: O conflito ético existente entre a captura de dados cadastrais para personalização de produtos e a invasão de privacidade.

7. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS      

CHAFFEY, Dave. E-business and e-commerce management : strategy, implementation, and practice4th ed. Edinburgh: Pearson EducationLimited, 2009.

SALVADOR, Maurício. Como abrir uma loja virtual de sucesso. Rio de Janeiro: Gramma, 2010.

SCHWARZ, Samantha. Artigos e Cases. Os desafios do setor de moda no e-commerce, out. 2015. Disponível em: < http://ecommercenews.com.br/artigos/cases/os-desafios-do-setor-de-moda-no-e-commerce>. Acesso em: 2 nov. 2015

WEBSHOPPERS 31ª edição. E-bit Empresa & Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico. São Paulo, p. 1-67. 2015.

WEBSHOPPERS 29ª edição. E-bit Empresa & Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico. São Paulo, p. 1-64. 2014.

WEBSHOPPERS Todas as edição de 2001 a 2013 – Versão consolidada das edições da 1ª a 27ª. E-bit Empresa & Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico. São Paulo, p. 1-260. 2013.